Bayileriniz, Markanızın Ruhunu İlelebet Yansıtsın

Hakan, babasının açtığı köfteciyi büyütmüş ve bayilikler vererek 15 adet restoranlık bir zincir haline getirmiştir. Aslında işler iyi de gitmektedir fakat baba yadigarının artık eski ruhundan uzaklaştığını da bir yandan gözlemlemektedir ve bugünlere gelmelerini sağlayan gizli formülü nasıl devam ettirebileceğini düşünmektedir. Size gözünüzün önünde duran ama ismini koymadığınız bir kavramın şirketiniz için ne kadar önemli olabileceğini aktarmak istiyorum: Şirketinizin değerleri. Değerler sıradan bir kavram gibi görünüyor fakat içine girip derinleştikçe aslında hayatımızdaki önemli kilit taşlarından birisi olduğunu anlıyorsunuz. Öncelikle “değer” kavramından biraz bahsedeyim sonra da pratik hayatımızda ne işe yaradığını açıklamaya çalışayım. Değerler hakkında en genel tanımlamayı şu şekilde yapabiliriz: Bir kişi veya kuruluşun önemli olduğunu düşündüğü ilkeler. Ancak, bu tanımlama değerleri iyi bir şekilde anlatmasına rağmen hayat pratiğindeki öneminin altını yeterince çizmiyor. Bunu anlamak için değerler konusunu biraz derinleştirelim. Değer, soyut bir kavramdır. En çok karşılaşılabileceğiz değerler: Saygı, güç, dostluk, güven, adalet, kalite, takım çalışması ve müşteri odaklılık. Bu değerleri şirketlerin duvarlarında vizyon ve misyon başlıklarının altında bulmanız mümkün, fakat çalışanlar ve hatta bu değerleri belirleyenler (değerlerin belirlendiğini varsayarsak) işlerini yaparken tam olarak ne işe yaradıklarını bilmediklerinden o yazılar duvarlarda duran metinler olmaktan ileri gidemez. Peki o zaman şu soruya cevap bulalım: “Değerler ne işimize yarar?”. Firmalar ne kadar kurumsal olurlarsa olsunlar, yaptıkları tüm işleri süreç ve prosedürler ile tanımlamaları neredeyse imkansızdır. Oluşabilecek her durumu önceden ön görmek, olay daha olmamışken o an uygulanacak doğru kararı verebilmek ve hatta tüm bunları yazılı hale getirip çalışanların bilmesini ve gerektiğinde uygulamasını sağlamak çok çok zordur. Peki önceden hazırlık yapılmamış bir durum ile karşılaşıldığında şirket hangi referans noktasına göre karar verecektir? İşte tam bu sırada değerler devreye giriyor. Bu tür durumlarda bize yol gösterecek pusula, şirketin değerleridir. Değerler, bizi biz yapan, özümüzde var olan ve bizi diğerler şirketlerden ayıran mihenk taşlarıdır. Zorlu bir karar vermemiz gerektiğinde pusulamıza bakar ve ne tarafa doğru gitmemiz gerektiğine karar veririz. Şimdi Hakan’a ve babasından kalan köfte dükkanına geri dönelim. Hakan’ın bayilerinden birisi oldukça iyi gelir getiriyor fakat müşterilere gösterilen ilgi ve güler yüz Hakan’ın babasından öğrendiği gibi uygulanmıyor. Bu konuda restoran sahibine birkaç kez geri bildirim verdiği halde pek ilerleme kaydedemedi.  Hakan’ın yerinde olsanız siz ne yaparsınız? Aslında bu soruya her cevap veren kişi kendi kişisel değerlerini referans alarak cevap verecektir ki bu da tüm verilecek cevapları ne doğru ne de yanlış yapar. Asıl bulmamız gereken cevap Hakan’ın baba yadigarı şirketi için doğru yanıtın ne olduğu. Oldukça zorlu bir karar: Bir taraftan gelen yüksek gelir ama bir taraftan da babadan kalan işin ruhunu kaybetme endişesi. Hakan’ın acilen şirketini bugüne getiren ve bundan sonrada ileriye taşıyacak olan değerleri bulup bunları tüm paydaşları ile (bayilerin sahipleri, çalışanları, müşterileri vb.) paylaşması ilk iş olarak önünde duruyor. Bir an için Hakan’ın bir danışmanın yardımı ile şirketinin değerlerini çıkardığını varsayalım. Ortaya çıkan değerler de şunlar olsun: Kalite, samimiyet ve güven. Şu an karar vermek çok kolaylaştı değil mi? Samimiyet değerinin olduğu bir şirkette, güler yüz her zaman daha çok geliri elde etmekten daha öncelikli olacaktır. Aslında kısa vade de bu seçim para kaybetmek gibi görünse de aslında uzun soluklu başarı ancak bu şekilde sağlanabilecektir. Başarılı olan ve nesillerden nesillere aktarılan şirketlere baktığınızda, değerlerine sıkı sıkıya bağlı kaldıklarını ve zor zamanlar geldiğinde değerleri çerçevesinde aldıkları kararlar sayesinde sürdürülebilir işletmeler olduklarını görebilirsiniz. Bu konudaki tüm dünyaca en bilinen olay ise 1982 yılında dünyanın en büyük aile şirketlerinden birisi olan Johnson & Johnson’un yaşadığı Thynol vakasıdır. Johnson & Johnson ile hiçbir ilgisi olmayan kötü niyetli birinin ülkenin değişik yerlerindeki rastgele seçilmiş bazı eczanelerdeki Thynol ilacının içine zehir karıştırmasından sonra 5 kişi hayatını kaybetmiştir. “İnsanların sağlığı ve iyi olmaları Johnson & Johnson’ın birinci önceliğidir” yıllar önce firmayı kuran aile büyükleri tarafından belirlenmiş olan şirket değeridir. 1982 yılındaki profesyonel şirket yöneticileri daha fazla insan zarar görmesin diye çok maliyetli bir karar alarak piyasadaki tüm Thynol ürünlerini toplatarak imha ettirmişlerdir. Ardında bugün bile tüm ilaç şişelerinde kullanılan kapağı jelatin ile kapatmışladır. Bu yöntem ile müşteriler şişeyi ilk açan kişinin kendileri olduğundan emin olacaklarından güvenerek Thynol ürününü alabilmeleri sağlanmıştır. Tüm bu operasyon firmaya oldukça yüksek bir maliyet getirmiş olsa bile, müşterileri hala bugün bile Johnson & Johnson’ı kendilerine değer veren bir firma olarak bilmektedirler. Marka, köklerinden ve mirasından gıda alır.  Markanın tohumundaki ve köklerindeki öz neyse aslında marka odur ve eğer marka zamana ayak uyduracaksa yine o öze bağlı kalarak gelişmeli, evrim yaşamalıdır. Bayilerinizin markanızın ruhunu yansıtmasını ve sizden sonraki kuşakların da başarı sırrını koruyarak firmayı daha ilerilere götürmesini istiyorsanız Değerlerinizi belirleyip bu Değerlerin hayata geçirilmesi için bir an önce çalışmaya başlamanızı önemle tavsiye ederim. “Değerlerinizin ne olduğunu bildiğinizde karar vermek zor değildir.” - Roy Disney