Amazon, Empatinin Kritik, Her Hatanın Fırsat Olduğu Başarı Kültürünü Açıklıyor

Amazon Studios Pazarlama Müdürü ve Prime Video CMO'su Ukonwa Ojo her zaman müşteri ihtiyaçları tarafından yönlendirilmesi gerektiğine inandığı inovasyona ve tüketiciye duyulan empatinin kritik değerine dayanan başarı kültürünün detaylarını açıklıyor. Ojo’ya göre her hata aslında bir fırsat ve müşterilerle kurulan ilişkilerde kendilerinin dahi ne istediğini bilmeyen insanların ne istediğini anlamış olmak şirket başarısının en büyük sırlarından biri.

‘’Müşteri, Müşteri, Müşteri’’

Müşteri hizmetleri ve deneyimi konusundaki takıntısıyla uzun süredir açıklamalar yapmaya devam eden ve bu alanlardaki çalışmalarıyla gurur duyan kuruluşlardan Amazon, Eylül ayında MAC Cosmetics'ten transfer edilen Ojo'dan hızlıca yararlanmaya başlamış olmasıyla bir hayli heyecanlı. Ojo’nun açıklamalarındansa şirketin her üyesinin farklı ve uzun vadeli düşünmeye teşvik edildiği ve inovasyonun her zaman müşteri odaklı olması gerektiği fikriyle beslenen bir felsefe geliştirmiş olduğu anlaşılmakta.

Markanın geçen yıl değerinin 1 trilyon dolara yükselmesi, elbette müşterilerinin geri bildirimlerini, beğenilerini ve beğenmediklerini paylaşmaktan geri kalmamasıyla yakından ilişkili. Ancak, Ojo'nun açıklamasına göre şirketin zihniyet temellerinde onları rakiplerinden ayrı yere koyan ve söz konusu rakiplere ikinci bir düşünme kanalı oluşturan çok önemli bir fark var; Amazon’un odağı pazar payı ölçümleriyle boğuşmak yerine tamamen müşteriyle ilgili bir insan kaynakları yaratmış olmak. Ojo’nun bu konudaki tavsiyesi ise son derece basit ancak bir o kadar çarpıcı; ’’Odağınızı kime hizmet ettiğiniz üzerinde tutun, hizmet ettiğiniz kişilere başka kimin hizmet ettiği üzerinde değil.’’

Amazon ekibindeki kimsenin başarısız olmaktan korkmadığını dile getiren Yönetici, tek yönlü kararların karşısına iki kapılı kararları koyarak oldukça sık konuştuklarını ekliyor. Çoğu kararın eskidiğinde işe yaramıyorsa hemen yenisiyle değiştirildiğini, bu zihniyetle birlikte daha fazla risk almaya hazır olduklarını, çünkü daha önce denenmemiş bir sisteme sahip olduklarını ve elbette bu tabloyla gurur duyduğunu ifade ediyor.

Anekdotların ve Hataların Gücü

Jeff Bezos'un Amazon'daki başarısının yalnızca ve yalnızca müşteriye odaklanmak olduğunu şaşırtıcı bir güvenle dile getiren Ojo, anekdotların en az veriler kadar önemli olduğu konusunda ısrarcı. Hatta en büyük fikirlerden bazılarının yalnızca söylemlerden çıkıp geldiğini de eklemekte. Geleneksel ve zıddı olmaya yakın son derece modern iki yaklaşımı bir araya getirmek, için deneme-yanılma sürecinde gerçekleşen bir dizi konuşmayı harekete geçirdiklerini ifade eden Yönetici, hem pazarlama fonksiyonunu hem de şirketin genel ilerleme ve geri bildirimlerini takip etmeye izin veren tekrarlı bir mekanizmanın parçası olduklarını belirtiyor.

Amazon'da Jeff Bezos'tan başlayarak pek çok noktada başarısızlığa uğradıklarını ancak her hatanın doğru geri bildirimle birlikte bir kültürü oluşturduğunu söyleyen Ojo, hata – fırsat ilişkisinin ekibe daha büyük düşünme gücü veren ve düşünceleri denemek için alan yaratan bir çerçeve olduğunu açıklıyor. 

Bir pazarlamacı için bol içerik üretmenin son derece önemli bir diğer avantaj olduğu hatırlatılırken, Amazon'un tüm çıktıları aynı harika noktaya ulaşmasa bile içerik oluşturmanın değer kaybetmeyen bir yöntem olduğu savunuluyor. Hemen her hafta yeni bir etkinlik oluşturmanın pek çok rengi denemek için harika bir tuval sağladığı söylenirken yaratıcı ekiplerin daha tuhaf kavramları düzenleyebileceği veya tamamen reddedebilecek dahili filtrelere sahip olduğu, geri bildirim kutusunda bir düşünce ortaya çıktığında son derece kapsamlı bir çalışma ortaya konduğu belirtiliyor.