Kuruluşundan Satışına İnternet Devi Yemeksepeti

1) Öncelikle sizi tanıyalım. Yemeksepeti’ndeki görevinizden bahseder misiniz? 2011 yılından beri Yemeksepeti’nde Pazarlama Direktörü olarak görev yapıyorum. Şirketin bütün pazarlama faaliyetleri ve büyüme stratejilerinden sorumluyum. Daha öncesinde ise FMCG sektöründe 10 yıllık pazarlama ve satış tecrübem bulunuyor. 2) Yemeksepeti’nin kuruluş hikayesini sizden dinleyebilir miyiz? Yemeksepeti, 2000 yılında start-up ruhuyla kurulmuş ve kurulduğundan bu yana her yıl yüzde 50 civarında büyüyen bir şirket. Nevzat Aydın, Amerika’da MBA eğitimini yarıda bırakarak fikrini gerçekleştirmek için Türkiye’ye dönüyor ve arkadaşları Melih Ödemiş, Gökhan Akan ve Cem Nüfusi ile birlikte yaklaşık 150 bin dolarlık bir sermaye ile Yemeksepeti’ni kuruyor. O yıllara baktığınızda internet kullanımı ve bilgisayar sahipliği oranı ne dünyada ne de Türkiye’de bugünkü seviyelerde değil tabi. İnternet üzerinden sipariş vermek de Türk kullanıcısına çok yabancı bir kavramdı. Üstelik Türkiye’de ekonomik kriz yaşanmaktaydı. Yemeksepeti kuruluş aşamasındaki zorlukları hızlı ve çok başarılı bir şekilde atlattı. 3) Yemeksepeti, kuruluşunun ardından kısa sürede tüm Türkiye çapında en çok kullanılan sitelerden biri haline geldi. Siz bu başarıyı neye bağlıyorsunuz? Öncelikle ilk şirket kurulduğunda tekrar siparişleri gördüklerinde Nevzat ve ortakları bu işin çok büyüyeceğine inanmışlar. Ama büyütmek için, yani daha fazla kişiye erişmek için pazarlama yapmaları, bunun için de paraya ihtiyaçları vardı. O zamanlar ellerinde böyle bir kaynakları olmadığı için şu kararı vermişler: “Biz öyle iyi hizmet verelim ki herkes birbirine önersin.” O zamandan bu yana tüm şirketin önceliği en iyi hizmeti, “kendim memnun olacağım” hizmeti vermek oldu. Bununla beraber veriye dayalı karar verme de eklenince çok hızlı bir büyüme gerçekleşti. Tabii bunların hepsi dijitalleşme trendiyle de birleşince taşlar yerine oturdu. 4) Yemeksepeti’ni yurtdışındaki örneklerinden ayıran ve başarılı hale getiren farkları sizce nelerdir? Yemeksepeti olarak bugün dünyada da ayrıcalıklı bir konumumuz var. Bizimle aynı alanda faaliyet gösteren sitelerle karşılaştırdığımızda sipariş sayısı bakımından ilk beşte olduğumuz gururla söyleyebilirim. Türkiye’de online yemek siparişi pazarının lideri Yemeksepeti olarak son üç senedir yüzde 50’nin üzerinde büyüyoruz. 18 yıllık bir şirket olarak her sene yüzde 50 büyüme büyük bir başarı ve 3 sene için de bu oranda büyümeyi sürdürmek iddialı ve cesur bir hedef. Bu başarımızdaki en büyük faktör müşteri deneyimi ve memnuniyetinin Yemeksepeti'nin en önemli performans kriteri olması diyebilirim. Yenilikçi yapımız ve kullanıcı memnuniyetine verdiğimiz önem sayesinde çok sadık ve memnun bir kullanıcı kitlesi yarattığımızı söyleyebilirim. Kullanıcı deneyimini veriye dönüştürüp kararlarımızı bu veri desteğiyle almaya özen gösteriyoruz. Yetkinliklerimizi güçlendirmek için gerekli olan stratejiyi de bu veriler ışığında belirliyoruz. 5) Yemeksepeti’nin en büyük artılarından biri, belki de müşteri memnuniyeti odaklı hizmet politikası. Bu konuda neler söylersiniz? Yemeksepeti olarak her gün geri bildirimin ve karşılıklı iletişimin yoğun olduğu en büyük platformuz. Müşteri deneyimi ve memnuniyeti Yemeksepeti'nin en önemli performans kriteri ve başarılı olmasının altında yatan en büyük faktör. Kullanıcılarımızla daha samimi ve sıcak bir iletişimi tercih ediyoruz, canlı yardım mekanizmamız çok verimli. Yalnızca “siparişinizle ilgili nasıl yardımcı olabilirim” tavrı yerine kullanıcılarla minik sohbetler kuruyoruz. Yemeksepeti olarak kullanıcılarımızla daha samimi ve eğlenceli bir iletişimi tercih ediyoruz. Kullanıcıların siteye girer girmez karşılaştıkları kişiselleştirilmiş promosyonlar ve restoranların yeni kullanıcı kazanımına yönelik indirim sağlayan Joker ürünümüz bunun örneklerinden. Site içerisindeki “muhtarlık oyunu” da eğlence odaklı bir müşteri deneyimi yaşatma amacıyla hayata geçirdiğimiz bir diğer proje. Paylaşım ekonomisi kapsamında dünyada bir ilk olan kurye paylaşımı modelimizle kullanıcılarımıza her türlü lezzete ulaşma imkânı sağlıyoruz. Kullanıcı deneyimini veriye dönüştürüp kararlarımızı bu veri desteğiyle almaya özen gösteriyoruz. Hizmetlerimizi güçlendirmek için gerekli olan stratejileri de bu veriler ışığında belirliyoruz. Her zaman yenilikçi projeler üretmeye ve kullanıcılarımıza yeni deneyimler yaşatmaya devam edeceğiz 6) Yemeksepeti 589 milyon Dolar’la Türkiye’nin en büyük dijital satışlarından birinin de kahramanı oldu. Ülkemizde dijital dünyanın genel durumu hakkında neler söylersiniz? Gelişen teknolojiler e-ticaretin gelişimini de birebir etkiliyor. Hayatımızın artık her alanında hâkimiyetini hissettiğimiz dijitalleşmenin de etkisiyle tüm yaşam tarzımız değişiyor. Haliyle alışverişçinin tüketim davranışlarında da hızlı bir dönüşüme şahit oluyoruz. Türkiye’ye bakacak olursak; genç ve internet kullanımına yatkın nüfusuyla, çok hızlı ve yerinde hareket eden girişimcileriyle son yıllarda e-ticaret konusunda tüm dünyanın dikkatle izlediği bir büyüme gerçekleştiriyor ve bu gelişmenin artarak süreceğini düşünüyorum. Türkiye’de son 5 yılın e-ticaret pazar büyüklüğüne baktığımızda her yıl yaklaşık yüzde 12 oranında büyüdüğümüz görülüyor. 2017 yılı itibarıyla da 42,2 milyar TL değerinde bir pazar büyüklüğüne ulaşmışız. 7) Yemeksepeti’nde en çok satılan ürünler neler? Halkımız hangi gıdaları tercih ediyor? En çok tercih edilen ilk üç ürün kebap, burger ve pizza. Ürün bazındaki favoriler ise lahmacun, çiğ köfte dürüm ve Adana dürüm. Önceki dönemlere göre özellikle kahvaltı ve tatlı siparişlerinde ciddi anlamda bir artış olduğunu gözlemliyoruz. 8) Yemeksepeti sayesinde, pek çok insan yerini bile bilmediği restoranlardan sipariş veriyor. Gıda gibi hassas bir sektörde bu güveni Yemeksepeti nasıl sağladı ve Yemeksepeti’nde yer almak isteyen işletmeler için şartlarınız nelerdir? Kaliteli hizmet sunmak bizim için son derece önemli. Yemeksepeti olarak ilk günden bu yana koruduğumuz temel strateji; yemek siparişi sürecini etkin ve mükemmel kılmak ve kullanıcı memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek. Yemeksepeti’nde henüz bir pazarlama departmanın olmadığı yıllarda bile, müşteri deneyimi departmanımız bu yüzden mevcuttu. Birlikte çalıştığımız restoranları titizlikle seçiyor ve onlardan belirlediğimiz hizmet kalitesi standartlarına uygun şekilde bizimle iş birliği içerisinde olmalarını bekliyoruz. Restoranların belli bir puanın altında kalmaması gerekiyor, bir restoran hakkında çok fazla negatif geri bildirim olmaması gerekiyor. Bu noktada iş ortağımız olan restoranların, verdikleri hizmeti geliştirmesine destek olacak ölçümleri paylaşıyoruz. Kullanıcılarımızın hangi noktalarda sorun yaşadıklarını, dile getirdiğini belirtiyoruz. Bunlara rağmen herhangi bir düzelme görmüyorsak bu bizim çok sert durduğumuz bir nokta. Bu aşamadan sonra o restoran ile çalışmıyoruz. İş birliğimizin devamı için bu standartlara bağlı kalınması önkoşulumuz çünkü Yemeksepeti ile çalışan restoranlar aynı zamanda Yemeksepeti’nin markaları. O yüzden kullanıcının kafasında bizimle ilgili bir soru işareti kalmasını istemiyoruz. Bu zamana kadar bu konuda taviz vermediğimiz için kullanıcılarımızın güvenini ve sadakatini kazandığımızı söyleyebilirim.