SÜRÜNGEN BEYİN GÜVEN ARIYOR

Mevcut gerçeklikle savaşarak hiçbir şeyi değiştiremezsiniz. Bir şeyi değiştirmek için mevcut yöntemi geçersiz kılan yepyeni bir yöntem geliştirin. (Buckminster Fuller) Roma İmparatorluğu’nda yaşamış halktan bir grupla bir araya geldiğinizi ve onlarla konuşabildiğinizi hayal edin. Eğer onlara cep telefonunuzu gösterir ve nasıl çalıştığını açıklamaya çalışırsanız muhtemelen söylediklerinizi asla anlamayacaklardır. Bunu anlamalarını sağlamak için, onlara tamamen yabancı ve neredeyse birkaç kitabın sayfalarını dolduracak kadar çok kavramı açıklamanız gerekecektir. Fakat onlara günümüzün yozlaşmış politikacılarından, anlamsız savaşlarından ya da terörist saldırılarından söz ederseniz ne olduğunu hemen kavrayacaklardır. Örneğin dünyadaki pek çok yer eskiden olduğundan daha az tehlikeli. Dünya savaşlarla parçalanıyor ve göremediğimiz Covid-19 adı verilen bir düşmanla savaşıyor ama her hâlükârda o tarihlerde birbiri ile mücadele eden imparatorlukların kontrolü altındaki dünyadan daha iyi durumda. Yine de arzularımız, öfkemiz ya da güç ilişkilerimiz söz konusu olduğunda, bilim ve teknoloji alanında kaydettiğimiz gelişmenin çok azı gelişme kaydettiğimiz bir gerçek. Tarih boyunca güçlü ve köklü değişimler geçiren insanoğlunun beyni, bazı işlevlerini hiç yitirmiyor. Bu durum insan beyninin fizyolojik yapısına ve insanoğlunun tanrı vergisi özel olarak tasarlanmış iki önemli bölümüne dayanıyor. Bunlardan ilki, avcı ve toplayıcı atalarımızdan bugüne taşıdığımız ve adına “Sürüngen Beyin” dediğimiz iç güdülerimizin tetikleyicisi olan bölüm ve diğeri, bizi hayvanlardan ayrı kılan alnımızın arkasında “Prefrontal Korteks” olarak adlandırdığımız problemleri çözme, dikkat toplama ve duygusal dürtüleri dizginleme gibi bilişsel işlevleri yürüten bölüm. Hemen hepimiz iç güdülerimizin kontrolü altında olsak da Neandertal atalarımızdan farklı olarak zaman içinde gelişen akıl ve mantık sistemimizle, iç güdülerimizi, doğru kararlar almak adına dengelemeyi başarıyorduk. Peki ne oldu da neredeyse tüm dünya bu virüs salgını nedeniyle aklını yitirme noktasına geldi ve gelecek endişesi bizi tamamen kontrolü altına aldı? Bunun ülkemizdeki ilk örneğini sokağa çıkma yasağının ilan edildiği ilk gün derinlemesine yaşadık. İnsanoğlunun en temel sürüngen iç güdüsü olan hayatta kalma güdüsü devreye girmiş ve hayati tehlikesi olduğunu düşünen bizleri, saldırmaya ve hayatta kalmak için savaşmaya itmişti. Yaşadığımız bu kaotik ortamın psikolojik baskısı altında evlerimizde vakit geçirmeyi öğrenmişken, ülkeleri yöneten liderlerin ekonomik kaygıları erken de olsa adım adım normalleşme sürecini başlatmayı gerektirdi. Bugünlerde normalleşme olarak adlandırılan yeni kurallı hayata adaptasyon süreci dünyanın birçok ülkesinde olduğu gibi bizim ülkemizde de başladı. Belirli kurallar dahilinde işletmeler halka çeşitli aşamalarla hizmet veriyor. Özel önlemlerin alındığı mağazalar, alışveriş merkezleri, kafeler, restoranlar müşterilerini bekliyor. Bu süreçte bu dergi okurlarının çoğunluğunu oluşturduğu işletme sahipleri ve çalışanları için en çok merak edilen konular; müşteri ilişkilerinin nasıl olacağı, satış miktarlarını ve müşteri sayısını artırmak için bu şartlar altında neler yapılması gerektiği, kurumun itibarına ve marka değerine zarar vermemek için Covid-19’dan korunma yollarının nasıl uygulanabileceğine dair soruların cevaplarını içeren konular olarak göze çarpıyor. Telefonlar, arabalar, akıllı ev sistemlerine kadar gelişmiş uygulamalara sahip olsak da tüm bunlar insanın seçim ve karar verme sistemlerinde doğası gereği uyguladığı temel prensipleri değiştirmiyor. En ilkel ve birincil iç güdümüz olan hayatta kalma isteği her türlü kararımızın temelinde yatan en önemli etken olma özelliğini koruyor. Alım kararlarımıza ilişkin seçimler yaparken, virüsün bulaşma riskini en aza indirecek seçimler yapmayı tercih ediyoruz. Kısacası sürüngen beynimiz en az risk alabileceği ve en çok güvenebileceği yerleri, ürünleri ya da süreçleri seçmeye çalışıyor. Üstelik kuralların en az seviyede uygulandığı, rahat edebileceği, konforundan da fedakarlık etmek zorunda kalmayacağı ancak sağlığının da tehlike altında olmayacağı hijyenik standartlara uygun, güvenilir yerleri ve süreçleri daha çok arar ve tercih eder hale geliyor. Yeni normallere alışmaya çalışırken doğal olarak müşterilerin beklentilerinin değiştiği ve bu değişikliğin hayatımızı etkileyecek en önemli nokta olduğu gerçeğini kabul ederek konuya yaklaşmak iyi olacaktır. Önümüzdeki dönemde insanlar seçimlerini yaparken, fiyat ya da marka algısından öte, güvenlik, temizlik ve genel kalite algıları açısından çok daha dikkatli ve talepkar bir profil oluşturacaklardır. Müşteriler konforundan fedakarlık etmeden sağlıklarının korunduğuna dair kendilerini güvende hissettikleri yerleri ve ürünleri birincil olarak tercih edeceklerdir. Bu konuda yapılacakları 8 madde altında sıraladım.

• Gerçeği kabul edin ve yaratıcı çözümler üretin.

İçinde bulunduğumuz sürece ilişkin farklı senaryolar geliştirmek yerine gerçeği kabul edip çözüm üretmek başlangıç olarak en iyi değişim adımı olacaktır. Daha büyük bir amaca kucak açabilmek için geçmişinize ve bugününüze sahip çıkmanız gerekir. Gerçeği kabul edip daha geniş ufuklara yelken açarak, müşterilerin beklentilerini karşılamanın ötesinde sizin işletmenizin yeni normalini oluşturacak, kendi hedef kitlenize özel yaratıcı çözümler üretin.  

• Başarının tanımlarını genişletin.

Başarıyı yalnızca kısa vadede karlılık olarak tanımlamak yerine, her durumda değer ve sürdürülebilirlik yaratmaya çaba sarf edin. Bu duruma ilişkin yeni performans kriterlerinizi tanımlayın ve izleyin. Yeni amaç stratejileriyle oluşturduğunuz değer odaklı hedefler, rekabet üstünlüğünden ve büyüme fırsatlarından, paydaş ilişkilerinin iyileşmesine; yenilikçiliğin, kalitenin ve verimliliğin artmasına; genel giderlerin azalmasına kadar değişik fırsatlar doğuracaktır.  

• Başka hiç kimsenin yapmadığı bir şey yapın.

Otorite tarafından sürece ilişkin konulmuş genel kuralların dışında müşterinizde değer yaratmak amacıyla, konuya gösterdiğiniz hassasiyeti yansıtan hiç kimsenin yapmadığı markanıza ya da işletmenize özel uygulamaları hayata geçirin. Bunu yaparken gerçekçi olun. Sözler verirken ya da taahhütlerde bulunurken dikkatli olun. Tutamayacağınız sözler vermeyin. Güvene dayalı sorumluluğunuzu üstlenin ve etik değerlere uygun hareket edin.  

• Dürüst ve şeffaf olun.

Gizli gündemlerden kurtulun. Hem müşterinize hem de çalışanlarınıza karşı dürüst ve şeffaf olun. Günümüz koşullarında ürünün son kullanıcıya ulaşana kadar hangi koşullardan geçtiği yani tedarik zincirinin görünürlüğünün önemi eskiye nazaran kat be kat artmıştır. Bu sebeple önümüzdeki dönemde sadece işletmenizde aldığınız önlemler güvenilirliği sağlamak için müşteriler nezdinde yeterli olmayacak, ürün ya da hizmetlerin sağlanması noktasında tüm paydaşların üstüne düşen sorumluluğu yerine getirip getirmediğine dair süreçlerin işletme sahipleri tarafından takip ve kontrol edilmesi işletmenizin marka itibarına önemli katkı sağlayacaktır.  

• -Mış gibi yapmayın.

İşletmenizde, yeni döneme ilişkin belirlenmiş tüm kural ve koşulların, çalışanlarınız tarafından hassasiyetle ve dikkatle uygulandığından emin olun ve bu konuda yönetim mekanizmasındaki kontrol ve takibi artırın. İşletmede benimsenmeden uygulanan kuralların müşteri tarafından hemen fark edildiğinin bilinci ile hareket edilmelidir. Süreçlere tamamen maliyet bazlı yaklaşmak, çalışanların kendi inisiyatifleri ile uygulamaları geçiştirmesine sebep olacak kontrollerden kaçınmak gibi uygulamalar, içinden geçtiğimiz dönemde işletmenin itibarını geri getirilemeyecek şekilde olumsuz etkileyebilecektir.  

• Ulaşılabilir olun ve müşterilerinizle daha sıkı iletişim kurun.

Dijital araçlar, sosyal medyada kullanılan mecralar, çevrimiçi iletişim sistemleri gibi müşterinizin işletmenize ya da markanıza hızlı ve kolay ulaşmasına olanak tanıyacak teknolojik altyapıları güçlendirip kullanıcı dostu hale getirmek müşterilerinizin markanıza ve kurumunuza olan güvenini artıracaktır. Gelen önerilerin hızla değerlendirilmesi, şikayetlerin giderilmesi, müşterilerinizin sesinin duyulması gibi markanızla karar vericiler arasındaki etkileşimi artıracak insani dokunuşlar, hareketsiz kalan alıcıları hevesli savunuculara dönüştürecektir.  

• Çalışanlarınızı koruyun.

Çalışan devir hızı ve işletmeye bağlılığı bu dönemde eskiye göre daha önemli hale gelmiştir. Çalışanların kendi sağlık ve hijyen algılarının dışında, ailelerindeki ve ilişkide oldukları çevredeki korunma ihtiyaçları nedeniyle, bulaşma riskini azaltacak önlemler alınması gerekliliği kaçınılmazdır. Bu sebeple işletme dışındaki yaşantıları da önem kazanan çalışanların hem işletmedeki hem de işletme dışındaki yaşantılarında korunmalarının gerekliliği üzerinde durulmalı ve buna göre önlemler alınmalıdır. Çalışanları sürekli olarak bilgilendirin ve sorunları gördüğünüzde gündeme getirin.  

• Bireye gerçekten saygı gösterin.

Karşılıklı saygı ve güveni hem müşterilerinizle hem de çalışanlarınızla geliştirin. İnsanlarla birlikte olun. Empati kurun. İnsanların duygularını ve kaygılarını anlayın ve onlara derin saygı gösterin. Bu dönemde müşterileriniz açısından sizin tarafınızdan anlaşılır olmak, ihtiyaç duydukları güven duygularını besleyecek ve temas ihtiyaçlarını marka, ürün ve hizmetlerinizle gidermeyi seçeceklerdir. Güven, müşteriyi markaya bağlayan güçlü bir yapıştırıcıdır. Yeni normallere alışmaya çalışan yeni dünyanın müşterileriyle nasıl güven inşa edileceğini ve onlarla risk barındırmayan uzun vadeli bir ilişkinin nasıl geliştireceğini bilen işletmelerin, pandemi döneminde ve sonrasında güçlü markalar ve işletmeler olarak rekabette ön plana çıkacakları aşikardır. Müşterilerinizi her zaman birinci önceliğiniz yapın. Onlara duyarlı, kişiselleştirilmiş, hayatta kalma dürtülerini destekleyerek güvende hissetmelerini sağlayacak ürünler ve hizmetler sunun. Güven, güven doğurur ve güven ilişkisinin varlığı kadar sürdürülebilirliği de oldukça büyük önem taşır. Ünlü yatırımcı Warren Buffet’ın da dediği gibi “Bir itibarın inşası yıllar yılar alırken, onu mahvetmek sadece 5 dakika sürüyor.”