Seyahat ve Perakende Dünyasında Satın Alma Yolculukları Değişiyor

Pandemiyi geride bırakmaya hızlıca hazırlandığımız bu dönemde ortak toplumsal zihniyetin de bir hayli değişmekte olduğu yadsınamaz. Hayatın hemen her alanı yeniden gözden geçirilip yeniden tasarlanıyor, böylece satın alma davranışında gösterilen tutum ve davranışlar da bir hayli büyük değişime uğruyor. Kısa süre önce satın alma yolculuğunun özellikle seyahat, finans ve perakende sektörlerinde büyük değişimlerle yaşandığını ortaya koyan Google araştırmacıları, tüketicilerin mevcut davranış tiplerinin yanı sıra geliştirmek üzere olduğu davranışlara da kapsamlı içgörülerle açıklama getiriyor. Offline – Online Dengesi Pandemiyle birlikte markaların ve perakendecilerin odak noktasında olması gerekenin müşterilerin talebine uygun zaman, yöntem ve mekanda alışveriş yapma konforu suması olduğunu gördük. Ancak tüm bu süreç içinde sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak da geçerlilik değeri en yüksek kurallar arasında. Bu temeller çerçevesinde tüm bölge ve kategorilerin hayati öneme sahip olduğundan bahsetmek mümkün olurken, online yorumlar da cephenin yıldızları arasında yerini alıyor. Artık gün geçtikçe daha fazla kullanıcı online alışverişi benimsemeye devam ederken, öte yandan e-ticarette küresel ölçekli olarak %27,6’lık bir artış kaydedilmiş olması, offline temas noktalarının artık kullanılmayacağı ve unutulduğu anlamına da gelmiyor. Örnek vermek gerekirse yakın gelecekte CPG ürünlerini internet üzerinden satın alınmaya başlanacağını belirten kullanıcıların oranı %56 civarında artmış durumda. Ancak bu ürünleri %66’lık bir dilimin hala mağazadan almayı planlıyor olması da ilgi çekici. Ayrıca bankacılı, kredi kartı, sigorta gibi kişisel finans işlemlerinde de %70’den daha büyük oranın reel bir müşteri temsilcisiyle iletişime geçmenin daha verimi olduğunu belirtmesi de veriler arasında. Dijitalde Engelleri Aşmaya Odaklanmak Alışverişte tercih edilen yöntem ne olursa olsun, markaların her durumda tüketici yolculuğunu en baştan en sona doğru tüm engelleri kaldırarak düzenlemesi gerekiyor. Yapılan araştırmalara katılanların %25’inden fazlası ödemeye ilişkin problemler, müşteri desteği veya stok durumu sorgulama gibi noktalarda sorun yaşamaya devam ettiğini belirterek bu görüşü destekliyor. Perakendeciler veya kurumsal markalar yaşanan engelleri ortadan kaldırarak ve satın alma yolculuğunun rahatlığını daha üst düzeye taşıyarak tüketiciye ek değer katabileceği bir fırsatın eşiğinde duruyor. Satın alma serüveni içerisinde farklı temas noktası alternatiflerine sahip olunsa da hem markaların hem perakendecilerin web sitesine veya telefon uygulamalarına vermesi gereken önem azalmıyor. Pek çok kategoride hala en etkili temas noktası olarak kabul edilen web siteleri, online deneyim sunmak için pandemiyle birlikte değeri artan kanalların başında geliyor.