Müşterilerinizi Anlamak İçin Ölçmeniz Gereken 5 Önemli Gösterge

İster girişimci ister KOBİ, ister büyük sanayi kuruluşları olsun hepsinin temel hedefi, geliştirilen ürün ve hizmetlerinin en uygun maliyetle müşterilere ulaştırarak karlılıklarını arttırmaktır. Bunu yaparken hem yeni müşteriler elde etmek hem de var olan müşterilerini daha sadık hale getirerek müşterinin yaşam boyu değerini arttırmayı hedeflerler. Bu hedefler doğrultusunda özellikle pazarlama için birçok yatırım yapılabilir. Tabi her kurum kendi boyutuna göre bir bütçeleme yapar. Bu planların bazıları çok başarılı olur, bazıları ise hiçbir katma değer sağlamazlar. Buradaki problem başarılı ya da başarısız olduğuna nasıl karar verildiğidir. Birçok kurum ya da kişi bunu sadece yüzlerdeki ifadeye bakarak ve yöneticiler ile konuşup onların tepkilerini ölçerek anlamaya çalışır. Diğerleri müşterilerden gelen geri bildirimlere bakar. Bazen iyi gelen geri bildirimler başarı anlamına gelebilir. Ancak birkaç iyi geri bildirim aslında çok büyük bir başarısızlığı kapatıyor olabilir. Aynı şekilde başarısız olarak gördüğümüz bir planlama aslında beklenenin çok üstünde bir performansta göstermiş olabilir. Bunu doğru yapabilmek için kurumların önceliklerini belirleyerek kendilerine anahtar performans göstergeler belirlemeleri gerekir. (KPI – Key Performance Indicators). Bu göstergeler planlama ve uygulama sürecinde neye odaklanmanız gerektiğini ortaya daha net bir şekilde koyar. Bu şekilde kaynaklarınızı çok daha verimli kullanabilirsiniz. Bilinen ya da ortaya çıkarılabilecek birçok KPI vardır. Ancak burada sadece müşterinizi anlamak için gerekli olan 5 göstergeden bahsedeceğim. Bu göstergelerin mutlaka zamana yayılarak dinamik bir şekilde analiz edilmesinin daha iyi olduğunu da belirteyim.

1)  Net Tavsiye Skoru:

Bir müşterinizin sizi veya sizin ürününüzü başkasına önerme ihtimali nedir?  Bu skoru bir anket yolu ile veya bugüne kadar yapılan toplam önerileri çıkararak yapabilirsiniz. Müşterileriniz içinde kaçı sizi önermiş ya da önerme ihtimali var?

2) Müşteri Karlılık Skoru:

Müşterilerinizin dikkatini çekmek ve mutlu etmek için yaptığınız maliyetler çıktıktan sonra size getirdikleri toplam kar ne kadardır?  Bu skor için müşteri elde tutma maliyeti hesaplanarak ulaşılabilir. Dikkat edilmesi gereken burada bahsedilen gelir tablosundaki kar kalemlerinden bir tanesinden bahsedilmediğidir.

3) Müşteri Tutma Oranı:

Kaç müşteri sizin ürününüzü satın aldıktan sonra tekrar geri gelmektedir? Sizin markanıza, organizasyonunuza ne kadar bağlılık göstermektedir? Bu oranı hesaplarken özellikle müşterilerinizin sizden satın alma sıklığına bakabilirsiniz.

4) Dönüşüm Oranı:

Size gelen teklif isteklerini, satış çağrılarını ve web sayfasını ziyaretlerinin ne kadarını satın alan müşterilere dönüştürebiliyorsunuz? Bu oranı hesaplarken toplam ulaşabileceğiniz pazar büyüklüğünü bilerek, görüşmelerinizi ve bu görüşmelerin ne kadarının satışa döndüğüne bakabilirsiniz.

5) Göreceli Pazar Payı:

Aynı pazarda olan diğer rakiplerinize göre pazar payınız ne kadardır? Bu payı hesaplarken sadece satışları değil, satılan adetleri de düşünmek daha net bir gösterge olabilir. Ayrıca web sitesi sıralaması, sosyal medyada geçen bahislerin(mention) de katılması iyi olabilir.  

Taylan Özgür Demirkaya

İzmir Ekonomi Üniversitesi Öğretim Görevlisi/ Uygulamalı Girişimcilik/Embryonix Kuluçka Merkezi Koordinatörü