Müşteri Merkezli Olduğunu Söylemekle Müşteri Merkezli Olmanın Farkları

Geçtiğimiz hafta Festival of Marketing'in Fast Forward etkinliğinde konuşan Lego Pazarlama Direktörü Mark Blackburn, gerçekten müşteri odaklı olmanın önündeki önemli engellerin belirlenmesi gerektiğinin altını çizen bir konuşma gerçekleştirdi. Pek çok markanın hedefleri arasında yer almakla ve çoğu pazarlamacı müşteri karar verme yetisinin merkezine koymasıyla birlikte aynı zamanda çoğa bu konuda bir çok markanın yetersiz kaldığından bahsedildi. Blackburn ekledi; ‘’Bir markanın müşterileriyle bağlantı kurma biçimi şirketinizin örgütlenme biçiminin ve özellikle pazarlama ekibinin nasıl organize edildiğinin doğrudan bir yansımasıdır.’’ Her Şirket Müşteri Odaklı Olduğundan Bahseder Ama… Blackburn yaptığı görüş açıklamasında daha önce görev aldığı bir sigorta şirketindeki deneyimlerinden yola çıkarak şirketlerin ve markaların satın almaya ilişkin talepleri doğrudan dinlemediğini vurguladı. Hatta markanın müşterilerin markadan doğrudan satın alma taleplerine ezişi satış kararlarını veto edecek şekilde tasarlandığından bahsetti. Bu şartlar altında çevik rakiplerin ve doğrudan e-ticaret satış modeline hızlı geçiş yapanların tüm endüstriyi tek eline almasını kaçınılmaz olarak değerlendiren Blackburn, bir markanın kendisini müşteri odaklı olarak tanımlamakta asla çekinmediğini, ancak bu konu üzerine daha çok düşünmesi gerektiğini açıkladı. ‘’Şirketinizin pazarlama perspektifinden nasıl organize edildiğini düşünürseniz, gerçek müşteri odaklılığın önündeki bazı önemli engelleri belirleyebileceğinizden oldukça eminim.’’ diyen Blackburn, başarının üç yaygın ve kabul görmüş bileşeni olan insanlar, süreç ve teknoloji için hepsinin bir araya gelmesiyle ortaya harika sonuçlar çıktığından bahsetti. Ancak dikkat çekici olan şu ki süreci de teknolojiyi de insanların yarattığını unutmamanız gerekli. Gerçekten müşteri odaklı olmak isteyen markaları kapsayıcılık ve çeşitlilik prensiplerine teşvik ederek ekipleri toplumu yansıtmaya davet eden Blackburn, McKinsey araştırmalarına atıfta bulunmaktan geri kalmadı. Cinsiyet / yönelim çeşitliliğine daha fazla yer veren bir iş gücünün kazançlarda %21'e kadar artış sağlayabileceğini ve etnik çeşitliliğe sahip ekibin %33'lük satış artışı sağlayabileceğini öne süren verilere konuşmasını tamamlayan Yönetici, en nihayetinde tartıştığımız her şeyin insanlarla ilgili olduğunu, bu ne kadar bariz olsa da tekrar etmeye değer olduğunu belirtti.