İşletme Zincirinizde Müşteri Deneyimi Tutarlılığı Yaratmanın 6 Yolu

Müşterilerinizin edindiği deneyim düzeyi sadece karşılaştıkları çalışana mı bağlı? Ekibinizde en iyi müşterilerinizin etkileşimde olmasını umduğunuz belirli çalışanlar var mı? Eğer bu sorulara yanıtınız evetse o zaman çalışan ruleti olarak bilinen durumun içindesiniz. Çalışan ruleti çoğu organizasyonun sahip olduğu bir problemdir. İyi haber şu ki mevcut çalışan grubunuzla müşteri deneyiminizi önemli ölçüde iyileştirebilirsiniz. İşte iş gücüyle deneyim iyileştirmenin altı yolu:

Her ekip üyesinin uykusunda bile sayıklayabileceği kristal berraklığında bir kuzey yıldızı yaratmanız

gerekiyor. Ekip üyelerinize aşağıdaki iki soruyu sorması harika bir alıştırma olacaktır:

*Sizinle karşılaştıktan sonra müşterilerinizin her seferinde duygusal olarak nasıl hissetmelerini

istersiniz?

*Müşterilerin sizinle etkileşimlerini nasıl tanımlamasını istersiniz?

50 çalışana gerçek bir misafirperverlik sunmalarını söylerseniz, onların yaşamlarına ve geçmiş iş

deneyimlerine dayanan 50 farklı yorumlama alırsınız. Oysaki müşteri deneyimi çıktılarınızın tüm

yönleriyle kişisel yorumları kaldırmanız gerekir. Bunun için ne demek istediğinizi açıkça tanımlayın;

*Gerçek Konukseverlik = Beş E – Göz teması, Hevesli karşılama, Kulaktan kulağa gülümseme, Etkileşim ve Eğitim

*Hizmet Kurtarma = Dinleyin, Empati Yapın, Özür Dileyin, Çözün ve Teşekkür

*Bağlantı kurun = Aile, Meslek, Rekreasyon ve Düşler

demek olabilir.

İmza deneyimi, müşterilerinizin yalnızca sizden tutarlı bir şekilde alabileceği, farklı bir müşteri deneyimidir. Bu deneyimin tutarlı bir şekilde teslim edilebilmesi için gerçekçi bir şekilde ulaşılabilir, yönetilebilir ve uygun fiyatlı olmalıdır. İmza deneyimi yaratmak ve her ekip üyesinin her seferinde mazeretsiz şekilde imza deneyiminizi sunduğundan emin olmak için müşteri yolculuğunuzun her aşamasında tartışılmaz standartlara ihtiyacınız vardır. Markanızı temsil eden herkesin, asla yapılmaması gerekenler veya bu durumlar meydana geldiğinde her zaman yapılması gereken belirli eylemler olduğunu bilmesini sağlayan bir ‘’asla ve her zaman listesi’’ oluşturmanız gerekir.

Mevcut çalışanlara sunulan her şeyin aynı zamanda yeni çalışan oryantasyonuna da sokulması gerekir. Çalışanların imza deneyiminizin ne olduğu ve tutarlı bir şekilde sunulmasının neden bu kadar kritik olduğu konusunda tekrar tekrar eğitilmesi gerekir. Ayrıca çalışanlarınızın %100'ünün lansmana katıldığından emin olmalısınız.

Çalışanlarınızın toplantıya katılması veya çevrimiçi sunumlarınızı izlemesi, hiçbir şeyi kavradıkları, elinde tuttukları anlamına gelmez. Bunlar ancak bir sertifika bileşeni olmalıdır. Öğretilen/başlatılan bilgileri öğrendiklerinden ve sakladıklarından emin olmak için her bir çalışanın test edilmesi önemlidir. Bunu yapmanın birçok yolu var; Eğitimleri oyunlaştırarak takımlar, departmanlar veya lokasyonlar arasında bir rekabet haline getirmek.

Proje liderinin başarı üzerine geceleri uykusuz kalması gerektiği gibi, artık her departman, yönetici ve çalışanın da girişimin başarısını ölçen anahtar ölçütleri, yani sadakat oranı, sevk sayısı, istifa oranı, kapanış oranı, dönüşüm oranı, müşteri memnuniyeti puanı gibi verileri bilmesi gerekiyor. Bunların sadece ne olduğunu değil, ne olması gerektiğini de bilmeleri ve bunları her gün görmeleri, tam olarak neyin etkilendiğini bilmeleri gerekiyor. Yönetim ve çalışanların metriklere takıntılı olması gerekir. Hedefe ulaşanlar yüksek sesle kutlanmalı, düşük performans gösterenlere koçluk yapılmalı ve sonsuza kadar bu şekilde çalışılacağına ikna sağlanmalıdır.