Genel
İşletme Zincirinizde Müşteri Deneyimi Tutarlılığı Yaratmanın 6 Yolu
23 Kasım 2021 — Yazar: Franchise Market Türkiye
![](https://franchisemarketturkiye.com/assets/uploads/blogs/2021/11/xtrlarge-musteri-deneyimi-salgin-sonrasi-dunya-oncelik-1.jpg)
Müşterilerinizin edindiği deneyim düzeyi sadece karşılaştıkları çalışana mı bağlı? Ekibinizde en iyi müşterilerinizin etkileşimde olmasını umduğunuz belirli çalışanlar var mı? Eğer bu sorulara yanıtınız evetse o zaman çalışan ruleti olarak bilinen durumun içindesiniz. Çalışan ruleti çoğu organizasyonun sahip olduğu bir problemdir. İyi haber şu ki mevcut çalışan grubunuzla müşteri deneyiminizi önemli ölçüde iyileştirebilirsiniz. İşte iş gücüyle deneyim iyileştirmenin altı yolu:
1.Çalışanların işini genel bir amaca bağlayın
Her ekip üyesinin uykusunda bile sayıklayabileceği kristal berraklığında bir kuzey yıldızı yaratmanız
gerekiyor. Ekip üyelerinize aşağıdaki iki soruyu sorması harika bir alıştırma olacaktır:
*Sizinle karşılaştıktan sonra müşterilerinizin her seferinde duygusal olarak nasıl hissetmelerini
istersiniz?
*Müşterilerin sizinle etkileşimlerini nasıl tanımlamasını istersiniz?
2.Kişisel yorumlamayı kaldırın
50 çalışana gerçek bir misafirperverlik sunmalarını söylerseniz, onların yaşamlarına ve geçmiş iş
deneyimlerine dayanan 50 farklı yorumlama alırsınız. Oysaki müşteri deneyimi çıktılarınızın tüm
yönleriyle kişisel yorumları kaldırmanız gerekir. Bunun için ne demek istediğinizi açıkça tanımlayın;
*Gerçek Konukseverlik = Beş E – Göz teması, Hevesli karşılama, Kulaktan kulağa gülümseme, Etkileşim ve Eğitim
*Hizmet Kurtarma = Dinleyin, Empati Yapın, Özür Dileyin, Çözün ve Teşekkür
*Bağlantı kurun = Aile, Meslek, Rekreasyon ve Düşler
demek olabilir.
3.İmza bir deneyim yaratın
İmza deneyimi, müşterilerinizin yalnızca sizden tutarlı bir şekilde alabileceği, farklı bir müşteri deneyimidir. Bu deneyimin tutarlı bir şekilde teslim edilebilmesi için gerçekçi bir şekilde ulaşılabilir, yönetilebilir ve uygun fiyatlı olmalıdır. İmza deneyimi yaratmak ve her ekip üyesinin her seferinde mazeretsiz şekilde imza deneyiminizi sunduğundan emin olmak için müşteri yolculuğunuzun her aşamasında tartışılmaz standartlara ihtiyacınız vardır. Markanızı temsil eden herkesin, asla yapılmaması gerekenler veya bu durumlar meydana geldiğinde her zaman yapılması gereken belirli eylemler olduğunu bilmesini sağlayan bir ‘’asla ve her zaman listesi’’ oluşturmanız gerekir.
4.Eğitin ve yeniden eğitin
Mevcut çalışanlara sunulan her şeyin aynı zamanda yeni çalışan oryantasyonuna da sokulması gerekir. Çalışanların imza deneyiminizin ne olduğu ve tutarlı bir şekilde sunulmasının neden bu kadar kritik olduğu konusunda tekrar tekrar eğitilmesi gerekir. Ayrıca çalışanlarınızın %100'ünün lansmana katıldığından emin olmalısınız.
5.Onaylayın
Çalışanlarınızın toplantıya katılması veya çevrimiçi sunumlarınızı izlemesi, hiçbir şeyi kavradıkları, elinde tuttukları anlamına gelmez. Bunlar ancak bir sertifika bileşeni olmalıdır. Öğretilen/başlatılan bilgileri öğrendiklerinden ve sakladıklarından emin olmak için her bir çalışanın test edilmesi önemlidir. Bunu yapmanın birçok yolu var; Eğitimleri oyunlaştırarak takımlar, departmanlar veya lokasyonlar arasında bir rekabet haline getirmek.
6 Yürütmeyi denetleyin ve ölçün
Proje liderinin başarı üzerine geceleri uykusuz kalması gerektiği gibi, artık her departman, yönetici ve çalışanın da girişimin başarısını ölçen anahtar ölçütleri, yani sadakat oranı, sevk sayısı, istifa oranı, kapanış oranı, dönüşüm oranı, müşteri memnuniyeti puanı gibi verileri bilmesi gerekiyor. Bunların sadece ne olduğunu değil, ne olması gerektiğini de bilmeleri ve bunları her gün görmeleri, tam olarak neyin etkilendiğini bilmeleri gerekiyor. Yönetim ve çalışanların metriklere takıntılı olması gerekir. Hedefe ulaşanlar yüksek sesle kutlanmalı, düşük performans gösterenlere koçluk yapılmalı ve sonsuza kadar bu şekilde çalışılacağına ikna sağlanmalıdır.
İlginizi Çekebilir
![SEKTÖRÜNÜN EN İYİSİ YÜZLERCE DANIŞMAN KADROSUYLA YENİ NESİL İSTİHDAM FIRSATI](https://franchisemarketturkiye.com/assets/uploads/blogs/WhatsApp_Image_2024-09-06_at_13_28_49.jpeg)
SEKTÖRÜNÜN EN İYİSİ YÜZLERCE DANIŞMAN KADROSUYLA YENİ NESİL İSTİHDAM FIRSATI
Franchise Market Türkiye — 2024-09-06 13:30:00
![NG AFYON MOTOFEST 70 BİN KİŞİYLE COŞKULU BİR AÇILIŞ YAPTI](https://franchisemarketturkiye.com/assets/uploads/blogs/ng-afyon-motofest-70-bin-kisiyle-coskulu-bir-acilis-yapti.jpg)
NG AFYON MOTOFEST 70 BİN KİŞİYLE COŞKULU BİR AÇILIŞ YAPTI
Franchise Market Türkiye — 2024-09-05 10:07:00
![BÖLGESEL POTANSİYEL 32. WORLDFOOD İSTANBUL’DA GÜÇLENİYOR!](https://franchisemarketturkiye.com/assets/uploads/blogs/bolgesel-potansiyel-32--worldfood-istanbul-da-gucleniyor-.jpg)
BÖLGESEL POTANSİYEL 32. WORLDFOOD İSTANBUL’DA GÜÇLENİYOR!
Franchise Market Türkiye — 2024-09-05 09:56:00