Hayal Kırıklığına ve Duygusallığa Yer Vermeden Zor Müşteriyle Başa Çıkma Rehberi

Müşteri hizmetleri ve insan kaynakları birimi markanın can damarı olabilir, ancak bu durumun getirisi olan dalgalı değişimleri sizi duygusal olarak etkilememesi ve hayal kırıklığını yönetebilmeniz gerekir. Memnuniyetsiz olduğu için kendini bağlantıya kapatan bir müşteri, büyüme için müşteri hizmetlerinin öneminin farkındalığına sahip bir işletme için oldukça zor bir sınav olabilir ancak alıcıya her zaman aradığı empatiyi sağlamak da mümkün değildir. Bu ikilem içerisinde zor müşterilerle başa çıkmada rehberiniz olacak önerileri sizin için bir araya getirdik. Kendiniz ve şirketiniz için müşteri ile sağlıklı iletişimler halinde olmanın her işletmenin temel amaçları arasında yer aldığını hali hazırda hepimiz biliyoruz. Ancak zor müşterilerle karşılaşmanın duygusal etkilere neden olduğu işletmelerde durumun kişisel algılandığını ve aslında her firmanın zaman zaman buna maruz kaldığını unutabiliyoruz. Empati ve sabır her marka ve her müşteri temsilciliği birimi için değerli ilkeler olabilir, ancak pratik yaparak bu ilkelerin yalnızca yardımcı araçlar olduğunu hatırlamak gerekir. Grupo Adecco İnsan Kaynakları Direktörü Salvador De Antuñano şirket içi anlayışa ve sabra dair fikirleriyle ilham veren isimlerden biri. Direktöre göre günün büyük bölümü işletmeciyi üzebilecek, hatta yüksek düzeyde hayal kırıklığına neden olabilecek ya da öfkeyi besleyebilecek müşteri iletişimleriyle dolu geçmekte. Ancak yine uzmanın kendisine göre bu mide kasılmalarını önlemenin oldukça etkili yöntemleri de mevcut:

1. Zor müşterileri kişisel algılamayı bırakın

Zor olarak tanımlanan müşteriler, kurduğu ilişkide makul olmayan bir tarzı ve kişiliği yansıtmakta, ancak muhtemelen bu durum şirketin hiçbir birimini ilgilendirmeyen kötü bir ruh halinden ileri gelmektedir. Bu nedenle zor müşterilerle karşılaştığınızda onları evinize veya özel hayatınıza taşımamaya gayret edin.

2. Müşteriyi gerçekten dinleyin

Haklı olmayabilir, dinleme konusunda başarılı olmayabilir ama en nihayetinde sabır göstererek zor müşterinin hislerinin dışarı çıkmasına izin verilmelidir. Duygularını anlatarak tüketen müşteri sonunda netleşecek ve onlara ayırdığınız zaman için minnettar hissedecektir.

3. Dengeli noktayı bulun

Durumlara objektif bir bakış açısıyla yaklaşabiliyor olmanız öfkeden sıkıntıya, hayal kırıklığından strese tüm duyguları yönetmede en önemli aracınızdır. Düzenleme için sessizce müşteriye konuşması için zaman vermek mi yoksa tepkisinin nereden geldiğini çözmeye çalışmak mı veya derinlemesine, detaylı bir açıklama yapmak mı daha mantıklı, bu sorunun yanıtını güncel durum içerisinde bulmak için tarafsız kalmanız gereklidir.

4. Empati kurulabilir

Müşteriniz her ne yaşıyorsa olursa olsun o an rahatsızlığını ifade etmek ve sizden yardım görmek istiyor. Haliyle istekli olmasanız, içinizdeki sezgiler haksız olduğunu söylemiş veya yardım edebileceğiniz bir alan kalmamış olsa da anlayışlı davranmanız gerekebiliyor. Yardım etmeye niyetli olduğunuzu göstermek için gözlerinin içine bakmak gibi beden diline yönelik püf noktalarını denemeniz bile sizi ilgi ve önemseme konusunda özgün kılabiliyor.

5. Yavaş ve nazik bir ses tonu kullanın

Müşteriniz isyankar, asi, sinirli ve yüksek sesli olabilir, ancak siz aynı şekilde yanıt verecek bir durumda değilsiniz. Saldırganlığın asla işe yaramadığı bu gibi durumlarda sesinizi alçaltın, yavaş konuşun; ek olarak kendinize saygıyla hitap ederek ve sınırlar koyarak güvenlik ile dik duruş arasında dengeyi siz oluşturun.

6. Kalabalık içinde olduğunuzu hayal edin

Sakin kalmak elbette her zaman kolay değil, ancak reaktif olmanın eşiğinde diğer müşterilerin veya kullanıcıların hemen yanı başınızda olduğunu hayal etmek çatışmaları proaktif olarak nasıl çözeceğinizi düşünmek için size birkaç saniyelik alan açabilir. Kendinize olan güveninizden de sakinliğinizden de aynı anda ödün vermemek adına kalabalıklar önündeki profesyonel tutumunuzu hatırlamaya devam edin.

7. Ortalama bir seviyede mahcup olun

Söylenen tüm şikayetlere katıldığınızı belirtmenizi karşınızdakinin coşkulu ifadelerinin önünü açabilir, ancak tamamen suçsuz gibi davranmanız öfkenin gerçekten de büyümesine neden olabilir. Bu durumda düşüncelerine katıldığınızı belirtmek yerine düşüncelerinin doğru olduğunu varsayıyor gibi davranacağınızı belirtin. Basit bir örnekle ‘’Bizim suçumuz’’ veya ‘’sizden kaynaklı’’ demek yerine, ‘’bu bahsettiğiniz gibi olmamasına rağmen, sunacağımız bu yöntem işe yarayabilir’’ gibi orta seviyede cümleler tercih edin.

8. Ayrıntıları promosyona dönüştürün

Müşteride oluşan duygusal hasarı önlemek için hemen ilgisini çekebilecek bir hediye seçeneği yaratın. Örneğin bir yemek işletmesinde şikayetçi müşterinin hemen ne sipariş ettiğine göz ucuyla bakabilir ve masasında duranın kahvenin yanında hemen bir dilim kek gönderebilirsiniz.