PASAPORT PİZZA: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE LİDERLİĞİN SIRRI

Türkiye genelinde yapılan Müşteri Memnuniyeti Endeksi araştırmasında pizza sektörünün lider markası seçilen Pasaport Pizza, başarısının tesadüf olmadığını bir kez daha kanıtladı. 74 ilde 300’ü aşkın bayisiyle hizmet veren markanın müşteri odaklı stratejisini, sürdürülebilir büyüme hedeflerini ve yeni dönem vizyonunu Pasaport Pizza Genel Müdürü Mükremin Özdemir ile konuştuk. 

• Pasaport Pizza, Türkiye genelinde yapılan Müşteri Memnuniyeti Endeksi araştırmasında pizza sektörünün lider markası olarak gösterildi. Bu başarıyı neye bağlıyorsunuz? 

Bu bizim için gerçekten gurur verici bir sonuç. Başarımızın temelinde, her zaman müşteri memnuniyetini önceliklendirmemiz yatıyor. Kurulduğumuz günden bu yana müşterimize sadece pizza sunmuyoruz; güven, lezzet ve hizmeti bir arada veriyoruz. Bu başarı, lezzet kalitemiz kadar, markamıza duyulan sadakatin ve sahadaki özverili emeğin de bir göstergesi. 

• 300’ü aşkın bayinizle 74 ilde hizmet vermek önemli bir operasyonel başarı. Bu denli geniş bir ağa rağmen müşteri memnuniyetini bu seviyede tutmayı nasıl başarıyorsunuz? 

Başarımızın sırrı, her bayimizi birer çözüm ortağı olarak görmemizde yatıyor. Standartlarımızı net şekilde belirliyor ve tüm bayilerimizin aynı kaliteyi sunması için düzenli eğitimler, denetimler ve destekler sağlıyoruz. 

Ayrıca güçlü bir iletişim ağımız var. Müşteriden gelen her geri bildirimi önemsiyor, merkeze ulaştırıyor ve hızla aksiyon alıyoruz. Yani sadece yayılmak değil, aynı zamanda her noktada aynı memnuniyeti sağlamak bizim için asıl mesele. 

• Pasaport Pizza’nın müşteri memnuniyetine yaklaşımını nasıl tanımlarsınız? Hangi ilke ve uygulamalar ön plana çıkıyor? 

Biz müşteri memnuniyetini sadece bir sonuç değil, tüm süreçlerimizin merkezinde tuttuğumuz bir öncelik olarak görüyoruz. En temel ilkemiz, her müşteriye aynı kalite ve aynı özenle hizmet vermek. Bunu sağlamak için hem ürün kalitemizden ödün vermiyoruz hem de hizmet hızımızı ve güler yüzlü yaklaşımımızı sürekli geliştiriyoruz. Gelen her geri bildirimi dikkatle dinliyor, sistemimize dahil ediyoruz. Ayrıca tüm bayilerimizle bu yaklaşımı paylaşarak standart bir memnuniyet anlayışı oluşturuyoruz. 

• Bu araştırma, farklı bölgelerde yaklaşık 15.000 kişiyle yapılan görüşmelere dayanıyor. Farklı şehirlerdeki müşteri beklentilerine nasıl adapte oluyorsunuz? 

Türkiye, çok çeşitli bir yapıya sahip ve her bölgenin beklentisi, biraz farklı olabiliyor. Biz de bu farkındalıkla hareket ediyoruz. Yerel damak tadına uygun ürün çeşitliliği sunmaya özen gösteriyoruz, bazı bölgelerde özel kampanyalar ya da farklı lezzetlerle menümüzü zenginleştiriyoruz. 
Ayrıca her bayimiz, bulunduğu bölgenin dinamiklerine hâkim. Biz de merkez olarak bu geri bildirimleri düzenli olarak alıyor ve sistemimize entegre ediyoruz. Yani tek tip bir hizmet değil, yerel dokunuşlarla güçlenen bir yapı oluşturduk diyebiliriz. 

• “Türkiye’nin En İtibarlı Pizza Markası” unvanını uzun yıllardır koruyorsunuz. Bu itibarı sürdürebilir kılmak adına nasıl bir strateji izliyorsunuz? 

İtibar, bizim için anlık bir kazanım değil, sürekli korunması gereken bir sorumluluk. Bu yüzden tutarlı bir kalite standardı sunmaya, verdiğimiz sözleri yerine getirmeye ve müşterimizle güven temelli bir ilişki kurmaya büyük önem veriyoruz. 
Marka olarak hem dijitalde hem sahada şeffaf, ulaşılabilir ve yenilikçi olmaya çalışıyoruz. Tüm süreçlerde sürdürülebilirlik, hijyen, hız ve müşteri memnuniyeti gibi temel değerlerimizi ön planda tutuyoruz. 

• Bu ödül ve araştırma sonucunun ardından markaya olan ilgi ya da bayi başvurularında bir artış gözlemlediniz mi? 

Evet, kesinlikle gözlemledik. Bu tür ödüller, hem müşteriler nezdinde hem de yatırımcılar açısından ciddi bir güven oluşturuyor. Araştırma açıklandıktan sonra hem web sitemiz hem de franchise başvuru hattımız üzerinden gelen taleplerde belirgin bir artış oldu. Gelen her başvuruyu titizlikle değerlendiriyor ve doğru lokasyonlarda, doğru iş ortaklarıyla büyümeye devam ediyoruz. 

• Pasaport Pizza olarak dijitalleşme, sürdürülebilirlik veya yenilikçi ürünler konusunda yürüttüğünüz güncel projelerden bahseder misiniz? 

Tabii. Markamızı çağın ihtiyaçlarına uyumlu hale getirmek için dijitalleşme, sürdürülebilirlik ve ürün geliştirme alanlarında aktif olarak çalışıyoruz. Operasyonel süreçlerde dijital sistemleri devreye alıyor, mobil uygulamamızı ve sadakat programımızı sürekli olarak geliştiriyoruz. 

Aynı zamanda çevre dostu ambalajlara geçiyor, enerji tasarrufu sağlayan ekipmanların kullanımını teşvik ediyoruz. Ürün tarafında da lezzet standardımızı koruyor, farklı damak tatlarına hitap eden yeni seçenekler sunmaya devam ediyoruz. 

• Gelecek döneme dair hedefleriniz neler? Hem Türkiye’de hem de yurt dışında büyüme planlarınız var mı? 

Kesinlikle var. Türkiye’deki büyümemizi sürdürülebilir şekilde devam ettirmek istiyoruz. Yeni illerde ve potansiyeli yüksek lokasyonlarda güçlü iş ortaklarıyla bayilikler açmak önceliğimiz. Yurt dışı tarafında ise özellikle Avrupa ve Körfez ülkelerinden gelen talepleri değerlendiriyoruz. Pasaport Pizza’yı globalde tanınan bir Türk markası haline getirmek, uzun vadeli hedefimiz. 

• Bu başarıda emeği geçen bayi ve ekip arkadaşlarınıza buradan iletmek istediğiniz bir mesaj var mı? 

Kesinlikle var. Bu başarı bireysel değil, kolektif bir emeğin sonucu. Hep birlikte aynı hedefe inanarak çalışıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında büyük özveriyle çalışan tüm bayilerimize; mutfakta, serviste, merkez ofiste görev alan ekip arkadaşlarımıza gönülden teşekkür ediyorum. Her gün müşteriye sunulan bir dilim pizzanın arkasında kocaman bir emek var. Bu ödül de o emeğin tescili. 

• Son olarak, bu ödülü alan bir marka olarak Türkiye genelindeki tüketicilere ne söylemek istersiniz? 

Her şeyden önce bize güvenen, bizi tercih eden ve bu başarıya ortak olan tüm tüketicilerimize yürekten teşekkür ederiz. Bu güveni boşa çıkarmadan, lezzetimizi ve hizmetimizi her geçen gün daha da ileri taşımak için var gücümüzle çalışmaya devam edeceğiz.