Pandemi öncesinde tüketicilerin bir kısmının kendi bütçesini düşündüğünde daha rahat harcama yaptığını söylemek mümkün. Pandeminin getirdiği alım gücü düşüşü ve evde her şeyi kontrollü şekilde tüketmenin verdiği lüks isteği, ekonominin ötesine geçen bir motto olarak “akıllı alışverişçi” kavramını ortaya çıkardı. Çevrim dışı alışveriş deneyiminin duygusal bir deneyimden çıkması, eve teslim edilen paketlerde marka görünürlüğünün geri planda kalması gibi etkenler marka sadakatinin giderek azalmasına ve insanların gelir seviyesinden bağımsız olarak rasyonel hareket etmesine neden oldu.
Peki “akıllı alışverişçi” nasıl bir süreci takip etmek anlamına geliyor? Markaların ve işletmelerin bu kitleye temas etmek için neye dikkat etmesi gerekiyor? Ipsos’un gerçekleştirdiği “Rasyonel Tüketicinin Yol Haritası” raporu tüm bu sorulara yanıt veriyor.
Müşterilere İstediği Deneyimi Sunmak
Herkesin alışverişlerini rasyonel bir çerçevede yaptığı günümüz dünyasında daha geniş kitlelere seslenmek markaların temel prensibi olmalı. Rasyonel olarak bütüncül bir alışveriş deneyimini sunmanın haricinde duygusal deneyim beklentilerine de yanıt vermek markaların amaçları arasında yer almalı. Bu doğrultuda markanın kapsayıcı, samimi, özenli, insana dönük ve değerlere sahip bir oluşumu temsil etmesi gerekiyor.
Tüketicilerin fiyat akışını kendisi yönetebildiği bir davranış düzeni içerisindeyiz. Sosyal medya üzerinden indirim takip etmek veya e-ticaret platformlarından bildirim almak, kategori özelinde karşılaştırma yapma imkanının yanında ürünlerin fiyatlarını takip etmeyi de kolaylaştırıyor. Gerektiği durumda her kanaldan farklı bir alışveriş yapan tüketiciler, online deneyiminde artık offline’a benzer nüanslar yakalamayı diliyor. Promosyon ve indirim odaklı hareket eden müşteri işletmenin içindeymiş gibi hissetmek ve alışverişinden en iyi sonucu aldığından emin olmak istiyor.
İade Koşulları ve Yorumları İncelemenin Önemi
2021 Ocak-Haziran döneminde Türkiye’nin hızlı tüketim ürünleri için harcama miktarının geçen senenin aynı dönemine göre %38 arttığını görmüştük. Ancak bu büyümenin altında yatan neden aslında aynı sepetin daha değerli olmalı. Pandemiyle başlayan toplu alışveriş alışkanlıklarının 2021’in ilk yarısında sürdüğünü söylemek mümkün. Alışverişe gitme sıklığı azalırken her sepet için harcanan miktar daha da artıyor. Sepet içerisindeki ürün çeşitliliğinin artmış olması ise yine dikkat çeken verilerden.
Ortalama her 100 TL’lik harcamanın 31 TL’sini indirim marketlerinde ve 24 TL’sini bağımsız süpermarketlerde yapılırken, ulusal zincirler payını koruduğu, yerel zincirler pay kaybettiği görüldü. Alışverişe ilişkin en önemli beklenti ürün iadesi yapabilme özgürlüğü olurken tüketicisinin iade sürecini çözümleyen ve ürün kalitesini çözümlemek için yorumları dikkate alan firmalar öne geçti.
