Bir buçuk seneden uzun zamandır etkisini gösteren pandeminin tüketici davranışlarını hızlı ve dalgalı şekilde değiştirdiğini sürekli olarak trendler eşliğinde sizlerle paylaşıyor, yorumluyoruz. Elbette bu dalgalanma ekonomi gibi sosyal hayatı da derinden etkiliyor. Hangi tüketici davranışlarının kalıcı olarak değiştiği, hangilerininse sadece dönemsel bir heves olduğu tartışıladursun, yapay zekâ ve analitik alanda değer katan SAS tarafından yapılan çalışmayla birlikte değişen müşteri tutumlarının hangilerinin kalıcı olduğu kesinlik kazanıyor.
Harcamalarla Birlikte Seçicilik Artıyor
Tüm dünya sektör fark etmeksizin pandeminin bıraktığı izlerle kökten bir değişim yaşarken SAAS araştırmasına göre aşılama uygulamalarının müşteri harcamalarını arttırdığı görülüyor. Aşılamayla birlikte harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulan her beş katılımcıdan biri olumlu yanıt verirken, harcamalarını aşıyla birlikte kısıtlayacağını ve azaltacağını söyleyenlerin oranı ise %10’da kalıyor.
Müşterilerin %47’si sadece bir veya iki kötü deney yaşamaları halinde o markayı anında terk edebileceğini ifade ederken Türkiye’deki müşterilerin bu konuda daha da katı olduğu görülüyor. Katılımcıların %52’si kötü bir deneyimle birlikte hemen başka bir hizmet sağlayıcısını tercih edeceğini söylüyor. %81’lik bir kesim ise pandemiyle birlikte müşteri deneyiminin geliştiğini, %56’lık kesim ise pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirme kararı aldığını ifade ediyor.
Dijital Parlamaya Devam Edecek
Pandeminin tüketici davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği araştırmayla birlikte açıkça görülürken, Türkiye’deki tüketicilerin dijitale geçiş yaptığı ve sadece %15’lik bir kesimin eski alışveriş alışkanlıklarına geri dönmeyi düşündüğü görülüyor. Bu konuda Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük orana sahip olduğumuz dikkat çekerken, müşterilerin %80’i eski normale dönmeyeceğini ve %44’ü ilerleyen günlerde çevrimiçi ve dijital uygulama alışverişlerini arttıracağını belirtiyor.
İndirimler ya da fiyat düşürmeler marka değiştirmeye ikna etmek istediğiniz müşteriler için yeterli gelmiyor. Müşterilerin beşte biri indirim veya düşük fiyat nedeniyle marka değiştirebileceğini söylese de beşte birlik bir diğer kesim ise kullanım kolaylığını ve basitliğini önemsediğini belirtiyor. %16’lık dilim içinse daha hızlı veya daha uygun teslimat öne çıkarken, %13’lük dilim olumsuz deneyimler nedeniyle değişime gidiyor.
