Bugünün müşterisinin kalbini kazanmak pek kolay değilse de imkansız da denilemez. Konu aslında bir markanın öncelikle gerçekten onun kalbini mi, yoksa kalbinden ziyade cüzdanını mı kazanmak istediğinde düğümleniyor. Eğer gerçekten kalbini kazanmak istiyorsanız, yapmanız gereken ilk iş servisten sunuma, nezaketten yakın ilgiye, kişiye özel yaklaşımdan kasa işlemlerine uzanan süreçte, genel anlamda “müşteri hizmetleri”nin kalitesini en yüksek noktaya taşımaktan başka bir şey değil…
Hayatta kalmak için bir yarış içinde olan markalar için müşteriyi etkileme çabası elbette olmazsa olmaz. Bu çaba içinde yalınlık, temizlik, hız, nezaket gibi unsurlar artık en temel unsurlar. Bunun ötesinde müşteriyle gerçekçi ve samimi bir diyalog kurabilmek, kişiye özel hizmet sunabilmek, ihtiyacını doğru anlayıp doğru önermelerde bulunabilmek ve gerçekten “işini çözmek” işin sırrı. Yani önce sağlam bir temeliniz olacak, üzerine “altın” standartlar inşa edeceksiniz.
Bir örnekle açıklayalım. Kazakistan, ülkenin uluslararası arenadaki algısını güçlendirmek için birçok uluslararası spor etkinliği, sergi ve konferanslar düzenliyor. Ancak, Almatı Havaalanı’na varışta, konuklar pasaport kontrolünde sıklıkla büyük kuyruklarla karşı karşıya kalıyorlar. Ve yolcu salonu çok küçük olduğu için, hava koşulları ne olursa olsun bazen dışarıda beklemek zorunda oluyorlar. Alın size, temel ihtiyaç ve beklentileri karşılamadaki başarısızlığa iyi bir örnek…
Tüm bu gerçeklere karşın, şirketlerin sadece yüzde 10’u, yüksek kaliteli müşteri hizmetini kurumsal bir değer olarak görüyor. Kalan yüzde 90’ı içinse hizmet, satışları artırmak için bir araç olmaktan öteye geçemiyor. Özetle müşterinin kalbini kazanmak için çabalayanlarla cüzdanını kazanmak için çabalayanlar arasında ciddi bir fark var…
Yüzden fazla şirketin “hizmet süreçlerini iyileştirme”ye yönelik projelerinin içinde bulundum ya da yakın tanığı oldum. Bu vesile ile hizmet kalitesinin artırılmasının gerçekten ne denli fayda sağladığını somut olarak gördüm. Eğer müşterinin kalbini kazanmak istiyorsanız bu kurum kültürünüzün bir parçası olmalı ve tüm çalışanlar tarafından benimsenmelidir. Ve elbette müşterinin kalbini kazanan sonuç olarak para da kazanır.
Müşteri başka şeyleri hoş görebilir ama kötü bir hizmeti affetmez
“Ayakları ve cüzdanlarıyla oy kullanan” müşterilere bir vaatte bulunmalı ve onları asla hayal kırıklığına uğratmamalısınız. Elbette satın alma sadakati ürün kalitesi, rakiplerin faaliyetleri, satın alım gücü, piyasa koşulları gibi birçok etkene bağlıdır. Ancak gerçekten iyi bir hizmet sunulduğunda, müşteri tüm bunları tolere edebilir. Örneğin daha fazla ödemeye razı olabilir, daha uzaktaki bir mağazaya gelebilir ya da bir ton açığını alabilir. Ama kötü hizmeti affetmez; bekletilmeyi, yanlış yönlendirilmeyi, oradan oraya sürüklenmeyi, üzerinde satış baskısı kurulmasını ya da hiç ilgi gösterilmemesini tolere etmez. Büyük şirketlerin yüzde 90’ı bu temel kuralı bilir ve hizmetlerini buna göre yapılandırırlar.
Şikâyet yönetimi ekipleri iş başında mı?
Şikayetler ciddiye alınmalıdır. Yine büyük şirketleri ele alacak olursak, bugün pek çoğunda “sadık müşteriyi korumak” adına değişimden iadeye, özel fiyattan kampanyaya hemen her konuda esneklik gösterilebilmektedir. Ayrıca gelen şikayetler özel bir birim tarafından ele alınmakta ve hem şikâyet edenin kazanılması hem de oluşan olumsuzluğun daha fazla kişiyi etkilemesinin önlenmesi sağlanmaktadır.
İyi bir hizmet ek satış da getirir
Hizmet, şirketin ek ürünleri ya da hizmetlerinin satışı üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Sadık tüketici, mutluluk duyduğu bir mağaza, restoran ya da banka şubesinde daha fazla zaman geçirmeye zaten isteklidir. Dolayısıyla ek ürün ve hizmetleri satın almaya da açıktır. Bunun karşılığı bir restoranda ek bir tatlı ya da içecek siparişi, bankalarda mevduat uzatma, benzin istasyonunda bir fincan kahve olabilir.
Çalışanlar inanmadıkları bir şeye müşteriyi de inandıramazlar
Uluslararası araştırmalara göre, yüksek hizmet kalitesinin en önemli etkeni öncelikle şirket kültürü ve bunu yansıtan personeldir. Ancak yaptığı işe canı gönülden inanan bir çalışan bunu müşterisine yansıtabilir. İşsizlik endişesi, mobbing, kota kaygısı gibi olumsuz duygular taşıyan, sattığı ürünü tam anlamıyla tanımayan ya da faydasına inanmayan bir personel, doğal olarak iyi bir hizmet de sunamaz; gergin, kayıtsız, hatta –farkında olmayarak da olsa- olumsuz bir mesaj taşıyıcısı olabilir.
Kampanyalar can suyudur
Bugün tüm sosyoekonomik gruplar için ortak bir satın alma motivasyonu nedir diye sorsanız, kesinlikle kampanyalar derim. Pazarlama departmanları mükemmel kampanyalar geliştirebilir, ancak kampanyaların hayata geçirilmesi onların müşteri ile karşı karşıya gelen görevli tarafından en uygun ve cazip şekilde sunulmasına bağlıdır. İyi hizmet, kampanyaların verimliliğinde mükemmel bir yardımcıdır…
