Araştırmalara göre bir ürün veya hizmet satın almadan önce bu satış hakkındaki yorumların okunma oranı ortalama 13 dakika. Pek çok tüketici için hizmet alanınız ne olursa olsun puanlamanız, aldığınız yorumlar son derece değerli birer karar kriteri. İşletmecileri yakından ilgilendiren müşteri yorumlarının nasıl yönetilebileceğine dair bazı ipuçlarını aktarıyoruz.
Dikkate Değer İstatistikler
2020 yılında başlayan pandemi TÜBİSAD verilerine göre e-ticaretin %45 oranında artış göstermesine ve pazarın 226 milyar TL’ye ulaşmasını sağlamış durumda. Deloitte’in öngörülerine göre ise bu sayılar 4 sene içerisinde 2,3 kat daha büyüyecek. Bu nedenle müşteri yorumlarının özellikle dijital kanaldan hizmet sunan işletmeler için ekstra önemli olduğundan bahsedebiliriz. Fake Reviews Report’un 2019 yılı açıklamalarına göre müşterilerin %90’ı satın alma işleminden önce yorumları inceliyor ve %33’lük bir dilim bir hizmet almadan önce yorum araştırması yapıyor. 18-54 yaş aralığındaki tüketicilerin %52’si yorumları okumadan geçmediğini ifade ederken, okunan yorum sayısı ise ortalama 10 adetle sınırlı kalıyor.
- İşte her marka ve işletmenin yorumları ciddiye alması gerektiğini gösteren birkaç değerli veri daha:
- Nielsen verilerine göre müşterilerin %88’i için online kanallarda gördüğü öneriler karar vermede etkili.
- BrightLocal’e göre müşterilerin %82’si yerel işletmelere başvurmadan önce yorumlara bakıyor.
- Bizrate Insights verilerine göre tüm müşterilerin %57’si inceleme aracı olarak Google’ı tercih ediyor.
- ReviewTrackers’a göre işletmelerin olumsuz yorumları yanıtlamasını isteyen müşteri oranı %53.
- Fan&Fuel’a göre satın almaya yardımcı olan unsurların başında yorumların geldiğini düşünenler %97 oranında.
Kullanıcı Yorumları Nasıl Yönetilir?
Peki, işletmeler için benzersiz bir öneme sahip olduğuna karar verdiğimize göre bu yorumları yönetebilmek için nelere dikkat etmeli, itibarı koruyan markalardan olmak için hangi ipuçlarını bilmeli?
- Olumsuz yorumları ciddiye alın: Olumlu yorumlarla neşelenmek ve bunları ödüllendirmek kadar olumsuz yorumları ciddiye almak ve göz ardı etmemek de önemli. Tüketiciler sadece olumlu yorumlar gördüğünde markanın manipülatif bir imaj çizdiğini düşünebilir ve bu nedenle olumsuz yorumlara da yer verilmelidir. Bu yorumları tamamen silmek yerine hataları görmek ve sorunun kaynağına ulaşılmaya çalışılırken nezaketle teminatlar vermek önemlidir.
- Yorum yapmaya motive edin: Çoğu müşteri aldığı hizmetten memnun kalsa da kalmasa da yorum yapmayı bir zaman kaybı olarak görür, özellikle de şikayet edeceği bir durum yoksa ve hizmetten memnunsa. Müşterileri yorum karşılığında mini indirim kuponları veya davetkar e-postalar ile motive edebilir, sosyal medya üzerinde daha fazla yorum yapmalarını sağlamak için sıkça görüşlerini sorabilirsiniz.
- Yeni nesle özel şeffaflık: Şeffaf bir işletme politikası her zaman önemliydi, ancak yeni nesil için bu kriterin önemi yadsınamaz bir boyutta. Ürün ve hizmet karşısında memnun kalmayan müşteriler olabilir, bu da son derece doğaldır. Ancak bunu şeffaflık içerisinde ve çözüm odaklı yanıtlamak markanın görevi olmalıdır.
