Müşteri Deneyimi Stratejilerine Yön Verecek Trendler

Dijital iş hizmetlerinin küresel lideri Teleperformance, ‘Küresel Müşteri Deneyimi Raporu’ ile bu yıl da markalara müşteri etkileşimi ve sadakatinde yol haritası çizecek trendleri açıkladı.

 Müşteri deneyimi yönetiminde dijital iş çözümlerinin dünya lideri Teleperformance, her yıl yayınladığı ‘Küresel Müşteri Deneyimi Raporu’ ile markaların müşteri deneyimi stratejilerine yön verecek trendleri belirliyor. Şirketin Portekiz’de bulunan ödüllü araştırma merkezi ‘Teleperformance Business Insights Lab’ tarafından hazırlanan araştırma, aralarında Türkiye’nin de bulunduğu 11 ülkede, 19 sektör ve 57 bin 500 tüketiciyle aylar süren bir çalışma akabinde hazırlandı. Araştırma sonunda yayımlanan rapor, her yıl olduğu gibi bu yıl da müşteri deneyimi stratejilerine yön verecek trendleri ortaya koydu.

 Araştırma sonuçlarına göre; son yıllardaki hızlı teknolojik değişimlere rağmen markalarla iletişim kurmak için kullanılan kanal tercihleri sıralamasının aynı kaldığı gözlemlendi. Birden fazla kanal kullanan tüketicilerin markaya daha bağlı, memnun ve çevrelerine tavsiye etme oranının daha yüksek olması dikkat çekti. Araştırma, hangi kanalların sunulacağına karar vermek kadar, nerede ve ne zaman duyurulacağının da tüketicilerin güven duygusunu olumlu yönde etkilediğini ortaya koydu. Markaların iletişim bilgilerine kolay ulaşan müşterilerin sadakati, ulaşamayanlara göre daha yüksek çıktı. Z kuşağı markalarla en çok iletişime geçen kuşak olurken, ses en çok tercih edilen kanal olmaya devam etti.

 Teleperformance Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin;

 “Küresel Müşteri Deneyimi Raporu sonuçları, geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi bu yıl da hedef kitlesinin tercih ettiği iletişim kanallarını doğru çeşitlilikle ve kullanıcı dostu bir tasarımla sunan markaların sadakatte ilk sırada yer aldığını gösteriyor. Birden fazla kanal kullanan tüketiciler markaya daha bağlıyken, çevrelerine tavsiye etme oranı da yükseliyor. Kanal kullanımı arttıkça bu faktörlerdeki artış da dikkat çekiyor. Yıllar içerisindeki düşüş trendine rağmen, Ses kanalı hala ilk sırada yer alırken, Mobil Uygulamalar, Anlık Mesajlaşma Platformları ve Canlı Sohbet’in son 4 yılın en yüksek performans gösteren kanalları olduğu görülüyor” dedi.

 Sezin Mızraklı Avalin

 sözlerine şöyle devam etti; “Türk tüketicisinin markalarla iletişim yoğunluğunda araştırmanın yapıldığı 11 ülke arasında Hindistan’dan sonra 2. sırada olmasını kritik buluyoruz. Teleperformance olarak, markaları teknolojik altyapımız ve güçlü bir insan kaynağıyla destekliyor, müşteri deneyimi yolculuklarına birlikte yön veriyoruz. Trendlerin nabzını tutan dinamik yaklaşımımızla, hedef kitleye uygun kanal çeşitliliğini, doğru tasarım ile doğru zamanda sunarak müşteri deneyiminde optimum fayda sağlamaya ve marka sadakati oluşturmaya odaklanıyoruz.”