Müşteri Deneyimi ile Geri Bildirimin Ötesine Geçin!

Yaşadığınız harika bir müşteri deneyimini düşünün. O deneyimin, ilgili işletmeye bakış açınızı nasıl değiştirdiğini hatırlıyor musunuz? Büyük olasılıkla o işletmeye karşı olumlu duygular beslemeye başladınız ve tekrar tercih etme olasılığınız arttı. Günümüzde müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmetlerden çok, yaşadıkları deneyime değer veriyor. Bu nedenle, işletmeler için müşteri deneyimi yönetimi artık bir tercih değil, bir zorunluluk. Araştırmalara göre şirketlerin yüzde 80'i "harika” bir müşteri deneyimi sunduğunu söylüyor, müşterilerin ise sadece yüzde 8'i bu şirketlerin "harika" müşteri deneyimi sunduğunu düşünüyor. (Lee Resources) Wiseback olarak, 7 yılı aşkın süredir Türkiye'nin önde gelen markalarına uçtan uca müşteri deneyimi yönetimi çözümleri sunuyoruz. Müşterilerinizin markanızla ilk temasından son ayrılma noktasına kadar yaşadığı tüm deneyimleri analiz ederek, işletmenizin büyümesine katkı sağlıyoruz.

 Uçtan Uca Müşteri Deneyimi Nedir?

 Müşterilerinizin sizinle etkileşime geçtiği ilk andan son ana kadar yaşadığı tüm deneyimlerin toplamıdır. Örneğin web sitenize ilk girdiği andan, alışveriş yapmasına, ürünle ilgili bir sıkıntı yaşarsa müşteri temsilcisine ulaşmasına kadar yaşadığı tüm deneyimleri kapsar. Bir müşterinin mutlu olması demek, potansiyel bir sadık müşteri anlamına geldiğinden müşteri deneyimi yönetimi artık işletmeler için olursa iyi olur (nice to have) değil olmazsa olmaz (must have) olarak görülen iş süreçleri arasında yerini almış durumdadır. Sürdürülebilir bir büyüme hedefindeki işletmelerin müşterilerinin nabzı tutması ve sundukları deneyimi iyileştirmek için etkin bir müşteri deneyimi yönetimi yapması gerekiyor. Her müşteri etkileşimi deneyim kabul edilmeli ve ölçülmeli. Peki bunu nasıl yapacağız bir bakalım:

 Müşterilerinizi dinleyin ve anlamaya çalışın

 Kusursuz müşteri deneyimi için müşterilerinizi tüm temas noktalarında dinlemek önemli. Müşteri temas noktalarınız web sitesi, mağaza, mobil uygulama, sosyal medya ve çağrı merkezi olabilir. Her temas noktası için en uygun yöntemi belirleyin ve omni-channel bir yapıda müşterilerinizi anlık olarak dinleyin. Fiziksel ve online noktalarda müşterilerinize geri bildirim bırakabilecekleri kanallar sunun. En doğru ölçümlemeyi yapabilmek için müşterilerinize doğru zamanda doğru kanalı kullanın.

 Ölçmeden yönetemezsiniz, ölçümleme yapın

 Uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminin temelinde ölçüm yatar. Yönetim gurusu Peter Drucker’ın “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz” sözü müşteri deneyimi yönetimi için de geçerli. İşletmeler gelir, gider kalemlerini ölçtükleri gibi müşterilerine sundukları deneyimi de tüm temas noktalarında ölçmeliler. İşletmelerin müşteri deneyiminde yaptıkları en kritik hata müşteri algısını doğru şekilde ölçememek olarak karşımıza çıkıyor.

 Yapay zekayı doğru konumlandırın

 Yapay zeka bir çok alanda olduğu gibi müşteri deneyimi alanında da hayatları kolaylaştırıyor ve faydalanmak büyük önem taşıyor ancak kendisi doğru konumlandırılmadığı takdirde, müşterileri mutlu etmek yerine canlarını sıkarak kaçmalarına sebep olabilir. Haliyle yapay zekanın gücünü insan empatisiyle birleştirmek ortaya harika bir müşteri deneyimi çıkarabilir, bunu iyi değerlendirmek çok önemli. Yapay zekayı müşteri verilerini ve davranışlarını analiz etmek ve kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlamak, müşteri dav- ranışları hakkında değerli içgörüler elde etmek için kullanmak doğru bir yaklaşım olacaktır.

 Kusursuz Müşteri Deneyimi için tüm paydaşlarla birlikte çalışın

 Kusursuz müşteri deneyimi için tüm paydaşlarla birlikte çalışmak, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinin olmazsa olmazıdır. Bu yaklaşım, şirketin her seviyesinden çalışanları, tedarikçileri, iş ortaklarını ve hatta müşterileri sürece dahil etmeyi gerektirir. Müşteri deneyimini iyileştirmek, yalnızca müşteri hizmetleri veya pazarlama departmanının sorumluluğu değil, tüm organizasyonun ortak hedefi olmalıdır. Örneğin, ürün geliştirme ekibi müşteri geri bildirimlerini kullanarak ürünleri iyileştirebilir, lojistik ekibi teslimat süreçlerini optimize edebilir ve insan kaynakları departmanı çalışan memnuniyetini artırarak dolaylı olarak müşteri deneyimini geliştirebilir. Siz de uçtan uca müşteri deneyimi süreçlerinizi dönüştürmek ve müşterilerinizi daha iyi anlayıp aksiyon almak isterseniz Wiseback olarak yanınızdayız.