İnsan vücudu doğal olarak kendiliğinden C vitamini üretmediği için beslenme aracılığıyla doğal kaynaklardan veya ek olarak vücuda almak gereklidir. Önemli bir antioksidan olan C vitamini vücuttaki hücreleri toparlarken ayrıca bağışıklık hücrelerinin artmasına yardımcı olur ve birçok metabolizma ile vücut direncinin artmasına destek sağlar.
Bu yazımda pazarlamanın CRM, CEM, CLM ve CVM kardeşlerinden söz edeceğim. Hadi gelin bana göre markanın C vitaminleri olan ve aynı zamanda markanın bağışıklık sistemi- ni güçlendiren, başı C harfiyle başlayan kardeşleri birlikte daha yakından tanıyalım:
CRM: Customer Relation Mana- gement, Müşteri İlişki Yönetimi.
CRM, genel olarak bir markanın dijital ortamdaki sayfasına üye olan alışveriş yapmış müşterinin veya markayla iletişime geçmek isteyen müşteri adayının ya da markanın e-mailing grubuna gönüllü olarak üye olan ilgili kişinin e-mail adresi, telefon numarası veya mektup posta adresini edinip kendisiyle marka adına iletişime geçmek olarak bilinse de aslında CRM yalnızca yukarıdakilerle sınırlı olmayıp hedef kitleyle kaliteli iletişim kurmanın tüm yol ve yöntemlerini içermektedir. Sosyal medya üzerinden veya herhangi bir başka araçla potansiyel müşterinin doldurduğu iletişim formundan yola çıkarak başlatılan iletişim dahi CRM kapsamında
sayılmalıdır. Müşteri yani “Customer”ın ilk harfi olan “C” ile başlayan CRM; CEM, CLM ve CVM gibi müşteriyle ilgili tüm diğer iletişim faaliyetlerinin de temelini oluşturur. CRM’in hedefi; veriye sahip olup onu doğru kullanmak sonra da veriyi satışa ve mutlu müşteriye dönüştürmek olmalıdır. CRM, tüketicinin kalbine dokunmak demektir.
CEM: Customer Experience Ma- nagement, Müşteri Deneyimi Yönetimi
CEM’i kısaca; müşteri adayının veya müşterinin satın alma yapmadan önce markanın itibarını araştırmak niyetiyle onu ‘stalklaması’ veya markayı satın aldıktan sonra olumlu-olumsuz tüm deneyimlerini başkalarıyla paylaşması, söz konusu bu paylaşımların marka tarafından kayıt altına alınıp monitör edilmesi işidir. Marka, hedef kitleden bir ferdin aklına ilk düştüğü andan itibaren olumlu veya olumsuz yaşadığı tüm deneyimlerin analiz edilip olumsuzlarından ders çıkarmak, olumlularını ise daha da geliştirmekle uğraşır. Potansiyel müşteri olan fert, söz konusu olumlu veya olumsuz deneyimini doğrudan markayla iletişime geçerek paylaşabildiği gibi Sosyal Medya’da, medya haberlerinin yorum bölümünde, Ekşi sözlük, Quaro veya Şikayet- var.com gibi platformlar aracılığıyla da alenen ifşa edebilir. CEM, müşterinin markayla çıktığı yolculukta yaşadıklarını sanki bir “hatıra defterine” yazması ve markanın da o notları daha sonra okuması gibidir. Başarılı CEM’den hedef, mutlu müşteriler yaratmaktır. Her marka sunduğu tecrübelerle büyür ve markayı CEM büyütür.
CEM’in CRM ile ilişkisi nedir?
CLM: Customer Loyalty Manage- ment, Müşteri Sadakat Yönetimi
CLM, müşteri ya da müşteri adayının bir başkasından değil sıklıkla markadan alışveriş yapmasını sağlamak için ona cazip nedenler sunmaktır. Tüketiciler sadık olduğunda; 1) diğer markaları satın almayı düşünmekten vazgeçer, 2) satış noktasında markanı ismiyle ister, 3) markanı başkalarına tavsiye eder, 4) markanı satın almak için daha uzun mesafeler kat etmeye ve beklemeye razı olur, 5) marka portföyüne katılan yeni ürünleri daha kolay kabul eder, 6) daha fazla ödemeye devam eder. Sadakat programları yalnızca indirim üzerine kurgulanmamalıdır yoksa hem yeni tüketiciler cezalandırılmış olurlar hem de kârlılığınız azalır zira tüketici avlanacak av değildir.
CVM: Customer Value Manage- ment, Müşteri Değer Yönetimi.
CVM, çok değerli müşterinin daha az değerli müşteriye nazaran kendisini VIP hissetmesini sağlatma sanatıdır.
CVM’de çok değerli müşteriye herhangi bir müşteri muamelesinden daha özel muamele yapılır, kendisine ilave avantajlar sunulur. Marka, ömründe bir kez kendisinden alışveriş yapanla her yıl en
az 2-3 ürün alana farklı muamele göstermelidir: iyi muamele ikisi için de geçerlidir. CVM, markanızın değerli müşteriye daha fazla değer vermesini sağlar.
CVM: Marka itibardır, başı C harfi ile başlayan 4 kardeşler itibarınızı korur ve markalaşmanızda sizlere çok fazla katkıda bulunurlar. Markanız C vitaminlerini almadan güne başlamasın zira C vitamini markanın bağışıklığını güçlendirir.
-min.jpg)
