BÜTÜNCÜL BİR DENEYİM

Procat Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Erkan, uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminin müşteriyle ilk temastan itibaren tüm etkileşimlerin birbiriyle uyumlu olmasını sağlayarak bütüncül bir deneyim sunduğunu belirtti.

Procat Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Erkan ile uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminin şirketlere katkıları ve dijitalleşmenin sektöre getirdiği yenilikler üzerine konuştuk.

• Müşteri deneyimi ve iletişim süreçlerinin yönetiminde teknoloji ve yapay zekâ kullanımı ne gibi avantajlar sunmaktadır? 

 Teknoloji ve yapay zekâ modern çağın itici gücü olarak karşımıza çıkıyor. Bu noktada sektör olarak bu iki gücü yanımıza alıp işletmelere müşterileri ile daha kişiselleştirilmiş, verimli ve etkili etkileşimler kurma imkânı sunuyoruz. Örneğin, chatbotlar ve sanal asistanlar, müşterilerin sıkça sorduğu soruları anında yanıtlayarak müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltıyor. Yapay zekâ, büyük veri analizi yaparak müşteri davranışlarını öngörmekle kalmıyor, aynı zamanda kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyor. Bu sayede müşterilerine doğru zamanda doğru mesajlarla ulaşan markalar sadakati artırma noktasında bir adım öne çıkıyor. Kısacası, teknoloji iletişim süreçlerini otomatikleştirerek hem hata oranlarını minimize ediyor hem de süreçleri standart haline getiriyor diyebiliriz.

• Uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminin şirketlere kısa ve uzun vadede katkıları neler olmaktadır?

 Uçtan uca müşteri deneyimi yönetimi, müşteriyle ilk temastan itibaren tüm etkileşimlerin birbiriyle uyumlu olmasını sağlayarak bütüncül bir deneyim sunuyor. Kısa vadede bu yaklaşım müşteri memnuniyetini artırarak müşteri kaybını azaltırken şikayetleri de en aza indiriyor. Şöyle ki, müşterilere tutarlı ve yüksek kaliteli bir hizmet sunulduğunda marka imajı güçlenirken müşteri sadakati de eş zamanlı olarak artıyor. Uzun vadede ise memnun müşterilerden gelen olumlu geri bildirimler ve öneriler yeni müşteri kazanımını kolaylaştırıyor. Ayrıca uçtan uca müşteri deneyimi yönetimi, süreçleri optimize ederek maliyetleri düşürmeye ve operasyonel verimliliğin artmasına yardımcı oluyor.

•  Dijitalleşme sürecinin başındaki KOBİ’lere tavsiyeleriniz neler olacaktır?

 KOBİ’lerin dijitalleşmeye tek seferlik bir yatırım değil aşamalı bir yolculuk olarak bakması, stratejilerini ve hedeflerini sürecin başında belirleyip adım adım ilerlemeleri gerekiyor. Bu noktada müşteri deneyimini iyileştirecek dijital araçlara yatırım yapmak ilk adım için faydalı olur. Basit ve maliyet-etkin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemleriyle müşteri verilerini toplayarak analiz edebilir ve bu verileri stratejik kararlar almak için kullanabilirler. Ayrıca daha geniş kitlelere ulaşmak için dijital pazarlama ve sosyal medya platformları üzerinden uygun araçları kullanmaları da avantaj sağlar. Yapay zekâ ve otomasyon gibi ileri teknolojilere yatırım yaparken bu teknolojilerin işletme hedeflerine uyumlu olduğundan da emin olmaları gerekiyor. Son olarak, dijitalleşme sürecinde eğitim ve değişim yönetimine önem vererek çalışanlarını bu sürece dahil etmek uzun vadede başarı getirebilir.

•  Procat, hizmet süreçlerinde hangi değerleri ön plana almaktadır, kısaca anlatır mısınız?

 Procat olarak önceliğimiz hizmet süreçlerimizde müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve beklentileri aşmak adına çalışıyor, güvenilir çözümler sunarak müşterilerimize uzun vadeli değer yaratıyoruz. Teknolojik yenilikleri ve en güncel iletişim çözümlerini kullanarak müşterilerimize ihtiyaç duydukları hizmeti sunuyoruz. Zaman ve kaynak yönetiminde etkin çözümlerimizle maliyetleri düşürmeyi hedefliyoruz. Büyük çaplı operasyonlar yerine niş projelere odaklanıyoruz. Sektörel çeşitliliği sağlayacak markalarla çalışıyor, 80’in üzerinde firmaya hizmet veriyoruz.

 Deneyimli ekibimiz ve teknolojik alt yapımızla markalarımıza özelleştirilebilir çözümler dizayn ederek sektörde farklı bir yerde konumlanıyoruz. Donanımlı ekibimiz sayesinde farklı lokasyonda yeni bir iletişim merkezi ihtiyacı olduğunda anahtar teslim kurulum hizmeti sunabiliyoruz. Portföyümüzde yer alan global ve yerel markalarımızın müşterileriyle olan bağını güçlendirmek için çalışıyoruz. Son olarak belirtmek isterim ki, 18 farklı dilde hizmet veren bir şirket olarak ihtiyaç duyulan tüm dillerde işe alım konusunda büyük bir deneyime sahibiz.