Tüketici incelemeleri, ister bir restoran ister büyük bir ev aleti olsun, satın almayı düşünürken giderek daha fazla online olan günümüz alışverişçileri için her zamankinden daha önemli hale geldi. 2021 yılı sona ererken müşteri incelemeleri ve itibar yönetimi üzerine yapılan bir araştırmaya göz atmakta fayda var.
Podium tarafından yürütülen online anket, pandemiden 7 ay sonra eve bağlı tüketiciler online alışverişe ve incelemelere yöneldikçe gerçekleştirildi. Anket bir yıldan uzun bir süre önce yapılmış olmasına rağmen, bulguları tüketici incelemelerinin bir marka için hala devam eden önemini vurguluyor. “2021 İnceleme Durumu” isimli anket, 9 Ekim – 21 Ekim 2020 tarihleri arasında gerçekleştirildi ve katılımcılar arasında 1.543 tüketici (18 ila 99+ yaş), 455 KOBİ sahibi veya yöneticisi ve 378 kurumsal iş lideri yer aldı. İşte anketten elde edilen 5 önemli çıkarım:
- Tüketiciler daha önce hiç olmadığı kadar tutarlı bir şekilde daha fazla yorum ve değerlendirme okuyor.
- Değerlendirmeler, tüketici karar verme sürecini büyük ölçüde etkiliyor.
- Tüketiciler, yüksek bir puanın yanı sıra kalite, miktar gibi konularda yanıtları arıyor.
- Yerel işletmelerin değerlendirmeleri uygun, sorunsuz ve gerekli olarak düzenleyip kabul etmesi gerekiyor.
- Yerel işletmeler, online itibarlarını iyileştirme konusunda proaktif olmalı.
1) İncelemelerin önemi
- Online değerlendirmeler, bugünün tüketicilerini kazanmada en önemli kozlardan biri.
- Yorum ve puanlamalar, yerel bir işletmeyi keşfetmede tüketicilerin %88’ini etkiliyor.
- Tüketicilerin %28’i işletmeden içeri girip girmemeye karar vermek için ayaktayken veya hemen dışarıda park halindeyken işletmenin yorumlarına baktıklarını söylüyor.
2) Davranış ve beklentileri gözden geçirin
- Yüksek ortalama yıldız derecelendirmeleri, rekabet etmek için çok geçerli ve gerekli bir temeldir.
- Tüketicilerin %38’i, bir işletmeyi denemeyi düşünmek için en az 4 yıldızlı puana ihtiyaç duyuyor.
- 4 müşterilerin bir işletmeye girmeyi düşünmek için ihtiyaç duyduğu ortalama yıldız derecelendirmesi.
- Tüketicilerin %56’sı bir işletmenin yorumlara verdiği yanıtların, işletmeye bakış açılarını değiştirdiğini söylüyor.
3) Yeni fırsatlar ve beklentiler
Covid-19, online olarak yeni müşteriler kazanmak için fırsatlar yarattı, ancak aynı zamanda yeni tüketici beklentileri de yarattı.
- Tüketicilerin %33’ü Covid-19 sırasında evlerinin yakınında daha önce denemedikleri yeni bir yerel işletme bulduklarını söylüyor.
- Tüketicilerin %31’i yerel bir işletmeye girmeden önce Google’a bakma olasılıklarının pandemiyle birlikte arttığını belirtiyor.
- Covid-19’dan bu yana tüketicilerin neredeyse %50’si yerel işletmelerin güvenlik uygulamalarını doğrulamak için yorumları okuyor.
4) Değerlendirme oluşturma
Tüketicilerin yorum oluşturmaktan ziyade, yorum okuma olasılığı daha yüksektir.
- Tüketicilerin %81’i yılda dört kez veya daha az bir işletmenin değerlendirmesini yapıyor; %20’si hiç bir işletme için yorum yapmadıklarını belirtiyor.
- Tüketicilerin %85’i bir işletmeye bir yıldız puan vermek için en önemli kriterin çalışanların tutumu olduğunu söylüyor.
5) Prestij yönetimi
Yerel işletmeler üzerindeki baskıyı hissediyor ve online olarak rekabet etmek için proaktif önlemler alıyor.
- Yerel işletmelerin %79’u online itibarları konusunda en azından bir önlem aldıklarını; %30’u bu konuda çok yönlü önlemler alındığını belirtiyor.
- Yerel KOBİ’lerin %39’u için online itibarlarından en çok işletme sahibi/CEO sorumlu.
- Yerel işletmelerin %54’ü yorumlarına tümüne veya çoğuna yanıt verdiğini söylüyor.
- Yerel işletmelerin %16’sı incelemelere nadiren yanıt verdiklerini veya hiç yanıt vermediklerini söylüyor.
