Pandemide İletişim Fırsatı

Eğer ‘patron’ olumsuz şeyleri duymak, düşünmek, tartışmak istemeyerek ekibe set çekiyorsa…

Ekibe maaşlı köle, patrona muhtaç olunan tanrı, markaya mecburiyet gözüyle baktığımız sürece tüketici de ticaret efsanesi olacak, kasamız ise sessiz orkestraya dönüşecek.

Meşhur bir klişe vardır; kurbağayı kaynar suya atarsan sudan kaçar ama suyu hafiften ısıtırsan haşlanarak ölür diye. Oysa bu toprakların kurbağaları kaplıcada yetişmiş, her türlü zorluğa katlanabiliyor. Ancak! Bu katlanma becerisi ve etkileyici bir sonuca ulaşabilmek için önemli iki faktör var; havlu atmamak ve adaptasyon, özetle dersler çıkararak çabalamaya devam etmek!

Pandemiden önce kriz yönetimiyle ilgili konsept ve boyut ne olursa olsun geçerli sihirli bir formülüm vardı, pandemi döneminde ise küçük bir değişiklik yaptık. Formül basit ama konu derin olduğu için şimdi burada paylaşmayacağım. Ancak şuna dikkatinizi isterim: Pandemiye rağmen süreçler hala yönetilebiliyor! İşlerin sürekliliğini koruması için en önemli harç olan iletişime değinmek istiyorum, çünkü en büyük firmaların en kaotik krizlerinin altında iletişim kaynaklı sıkıntılar çıktı, en küçük işletmelerin ezilmesinin altında da.

İletişim kaba bir özetle bir mesajın etkileşim doğurabilmesi dersek mesajı veren birim ‘marka’, mesajı alıp tüketim yapmasını istediğimiz birim ise ‘tüketici’ oluyor. Bu mesajın ne olduğu ve nasıl şekilleneceğini belirleyen birim de markanın içindeki ‘ekip’, değil mi? ‘Patron’ nerede peki? Bazı yerlerde ekibin içinde/üstünde bazı yerlerde markanın üstünde ama çoğu zaman hepsinden ötede bir yerlerde, tek başına.

Peki ekip müşteriyi ne kadar dikkate alarak bu markayı şekillendiriyor? Bu markanın mesajlarına, mesajların cevap bulup bulmadığına bakabiliyor mu? Burada ekip performans değerlendirmesini külahı önünüze koyarak kolayca değerlendirebilirsiniz, çünkü bu iletişim çıktısı bilançonuzda zaten ‘merhaba’ diyor size.

Mesela satışların düşüklüğünden şikayet eden yöneticilerin ürün çeşitliliği sırasında müşteriye mi kulak kabarttığı, ‘patron’un hoşlanabileceği senaryolara mı oynadığını az çok biliyoruz. Ekibin bu mesajı tüketiciye ya da bayi adayına iletmesinin öncesinde kendi içinde ve ‘patron’ ile iletişimi ne durumda? Ne kadar işlevsel ne kadar verimli ne kadar sonuç doğurucu?

Eğer ekip üyesi, görevi ve şartlar her ne olursa olsun mesajın sorumluluğunu taşımıyorsa, olumsuz şeyleri ilgililere ‘patron’a iletmiyorsa, iletemiyorsa sorumluluğunu yerine getirmiyordur, net. Eğer ‘patron’ olumsuz şeyleri duymak, düşünmek, tartışmak istemeyerek ekibe set çekiyorsa o patron ne kadar daha ayakta durabilir? “Her şeyin en iyisini, en doğrusunu ben bilir, ben uygularım” mottosuyla nefes almaya ne kadar devam edebilir?

Pandemi değil belki ama ekonomik bir darboğaz sinyallerini yıllardır veriyordu, bu belki olumsuz bir süreç, ama külahları önümüze koymamız için de bir fırsat. Ekiple müşteri arasındaki iletişim başta olmak üzere oturduğumuz yerden değil, sahadan, müşterimizden ve adaylarımızdan nitelikli bir iletişim doğurarak ödevler çıkarabilir, ürün ve hizmetimizi yeniden şekillendirebiliriz. Aksi takdirde bu treni kaçırmayacağız, üzerimizden geçecek.

Felaket tellallığı değil, basiretlilik çağrısı yapmak istiyorum. Çünkü günü kurtararak paçayı sıyırdığımız günler geride kaldı, artık basiretli adımlar (Türk Ticaret Kanunu 18/B) atma zorunluluğumuz var ve içinde bulunduğumuz sisli pandemik dönem bunun için muhteşem bir fırsat!