Önemli Olan “Ağ” Değil “Bağ” Kurmak

Hayatlarımız; içimize kadar sızan dijital dünya ile beraber, tam anlamıyla “algoritmalar” üzerine kurulmaya başladı. Hoş; bu eskiden de böyleydi ancak adı algoritma değildi. “Kim kime ne aldı… Kim kime düğünde ne taktı…”, “Hep biz gittik, onlar bir kere gelmediler…”, “Bir şey rica etti yaptım- bir teşekkür bile etmedi…”, “Bu mağazanın personeli çok suratsız bir kez daha gelmem…”, “En son burada yemek yediğimde memnun kalmamıştım- söyledim düzeltmediler artık su bile almam buradan…” gibi veya tüm bunların tam tersini düşünün; “Geçerken şuradaki esnafın lavabosunu kullandım, nasıl nazik hemen buyur etti ancak adamcağızdan hiç alışveriş yapmadım ilk fırsatta ihtiyaçlarımı buradan alacağım…” veya “Her doğum günümde arar, her evlilik yıldönümünde mutlaka bir telefon açar, her yeni yılda eli boş gelmez- ben hiç arayamadım bayramda mutlaka yanına uğrayayım…” veya “Hep çağırdılar, ağırladılar ben bir sefer davet edemedim…” gibi çoğaltabiliriz… Aslında biz atalarımızdan getirdiğimiz geleneklerimiz ve dinimizin de bizlere buyurduğu üzere pek çok şeyi karşılıksız yapmaya ve/veya vermeye çok alışkınız ve tabir yerinde ise bunun da çetelesini tutmayız. Daha doğrusu tutmazdık ta ki hayatımızdaki pek çok alma/verme dengesi belirli bir ‘koşula’ bağlanmadan veya frekans sayma sistemi hayatlarımıza bu kadar girmeden evvel… “3 tane alırsan- 4.’sü bedava”, “Hep bizden alışveriş yap ki; sana daha çok kazandırayım”, “Geçen ay yoğurt almıştın, bu ay da yine yoğurt al, yanında ben sana mantı hediye edeyim” gibi…

Bir de tüm bu sistemi iyi yönetemeyenler var. Ölmüş müşterisine hala çiçek yollayan e-ticaret siteleri, ticari olarak batmış ve dükkanın kapatmış olan esnafa KOBİ teşviki reklamı yollayanlar veya 97 yaşında olan sevgili ananeme gelen kampanyalı düğün paketi promosyonu gibi daha pek çok örnek sayabilirim size…

Hayatımızda şu an alışveriş yaptığımız tüm büyük mağazalar, havayolu şirketleri, alışveriş merkezleri, bankalar, e-ticaret siteleri hepsi bizim her ay düzenli olarak çöp kutumuzu karıştırıyorlar ve günümüzde de bunun adına CRM (Customer Relationship Management) deniyor. Elbette bu çok ince, detaylı ve çok çeşitli algoritma sistemleri ile yönetiliyor. Bir kez cep telefonu numaranızı veya kredi kartı numaranızı veya e-postanızı sistemlerine girdikleri andan itibaren; iyi CRM yönetimi yapan firmalar, sizlere özel, sadece sizlerin kullandığı, sadece sizlerin satın alma alışkanlıklarına ve yaşam tarzınıza ve hatta demografik yapınıza uygun olacak şekilde promosyon ve/veya size tekrar alışveriş yaptırabilmek için sadece size özel fırsatlar sunuyorlar. Ancak; CRM dediğimiz “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramı; eğer şirketiniz için sadece Çağrı Merkezi Yönetimi, Kampanya Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi, Veri Tabanı Yönetimi, SAP Entegrasyonu, Sadakat Yönetimi gibi pek çok sistem haricinde aslında tam da olması gerektiği gibi “CLEVER RE-MARKETİNG” yani “Akıllı Pazarlama Yönetimi”ne dönmüyorsa o halde; müşteriniz ile bağ değil, sadece kuruyorsunuz demektir. Müşteriniz sizin için sadece bir kod numarasından veya sadece 11 haneli bir telefon numarasından ibaret ise; müşteriniz ile uzun dönemli ilişki kuramayacağınızı öncelikle baştan kabul edin derim.

Müşterileriniz ile uzun dönemli ve gerçekten bağ kurmak; işletmeleriniz için öncelikle rekabet avantajı sağlayacaktır. Sizinle aynı hizmeti daha ucuza veren başka bir rakibiniz; müşterileriniz ile bağ kurmadığınız taktirde, çoktan sizin aslında size sadık olduğunu sandığınız müşterinizi kendisine bağlamıştır bile… Ancak; Clever Re-Marketing dediğimiz, gerçekten “Akıllı Müşteri İlişkileri Yönetimi” ile hem daha sağlıklı müşteri veri tabanı oluşturma şansınız olur; hem de fiyatlarınızdan bağımsız olarak kurduğunuz sağlam ve uzun dönemli ilişki yönetiminiz sayesinde; gerçekten sadık müşteri kazanırsınız ki sadık müşteri sizin yeni müşteriler bulma (Acquisition) maliyetinizi çok çok azaltan bir unsurdur. Zira sadık müşterileri olan firmaların bu müşterilerinin tavsiye veya önerilerinden doğru gelen müşterilerinin şirkete maliyeti; diğer “yeni edinmeyi planladıkları” müşterilerilerinin maliyetine oranla çok daha azdır. Bir de müşteri sadakatinin sadece %5 arttırılmasının dahi; şirket karlılığını %35-%85 oranında arttırdığını da hesaba katarsak; o halde CRM – yönetimini sadece bir algoritmik hesaplamalar zinciri gibi düşünmek yerine; akıllı pazarlama iletişimi olarak düşünmek her anlamda size uzun dönemde hem rekabet hem de maliyet avantajı sağlayacaktır.

Bunun için size özel olarak mutlaka Pazarlama İletişimi Yönetimi, CRM Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitimleri almalısınız gibi bir tavsiyede elbette bulunmalıyım bir eğitimci ve bir danışman olarak… Hatta tüm bu eğitimlerinize şirket bünyenizde çalışan çaycı teyzenin de katılması gerekir ki gerçekten hepimizin maaşlarını müşterilerimizden alıyor olduğumuz gerçeğinden ve müşterilerin en ufacık bilgisinin bile veriye çevrilip; bu veri sayesinde akıllıca yapılacak olan iletişim çalışmaları yöntemleri ile sadık müşterilerimiz haline getirip, sürdürülebilir ilişki yönetimi yapılandırılmasına gidilebilinsin. Ancak tüm bu eğitimleri almanın haricinde en iyi CRM’i yani “Akıllı Müşteri İlişkileri Yönetimi”ni en doğru yapan ve yıllardır yapan ve müşterileri ile uzun soluklu iletişim bağı kuran, sadık müşterilerinin her türlü alışveriş alışkanlıklarını bilen ve onlara özel olarak ürün sunan ve hepimizin de vazgeçmediği içlerinde illaki 1-2 tane mutlaka olan; mahallemizin manavı, kasabı, esnafı, terzisi size tüm bu eğitimlerin yansıra apayrı bir “bağ yönetimi” anlatacaklardır.

Cuma akşamı manava uğradığınızda “Ali Bey, bugün Cuma, siz kesin yine balık yapacaksınızdır, meyvelerin yanına yeşillik de koydum” diyen bir manav veya “Ufaklığın dişleri çıkıyordur şimdi, ben sizin kıymanın yanına 2 tane de lokum gibi pirzola ekledim” diyen bir kasap veya “Abla senin babaanne için kemik erimesine birebir bol kalsiyumlu yoğurt getirttim çiftlikten” diyen bir şarküteri ile hiçbir CRM algoritması baş edemez.

Hal böyleyken şu sıra malum yiyecek ve içecek sektörü de dahil olmak üzere, pek çok küçük esnafımız zor durumda… Paket servisi yapabilenler ise zar zor ayakta duruyorlar. O halde bence artık şimdi sıra bizde. Bu zamana kadar bizimle sadece ağ değil; bağ kurmuş olan ne kadar esnaf ve alışveriş yaptığımız işletme varsa lütfen hepimiz tek tek bir gözden geçirelim ve onlardan alışveriş yapmamızın yanı sıra şu sıra onlarla bağ kuralım. Bu sefer ağ değil; bağ kazansın. Bu sefer ilişki yönetimi değil, iletişim yönetimi kazansın. Ve bu sefer onlar bizi değil de biz onları kazanalım… Hoş olmaz mı?